EVOC自动分机转接系统解决方案

一、系统概述 目前，CTI 技术能够提高呼叫智能水平，因此可以用来改善呼叫中心客户服务。当收到呼叫 时，CTI 技术帮助分析客户信息数据库并预测最可能产生呼叫的原因。然后将呼叫发送给目前空 闲的、经验丰富的接线员，以尽快处理呼叫并最大程度地使客户满意。 二、系统应用 一家 CTI 系统公司选择"EVOC"IPC-822,一款具有 20个扩展槽的冗错工业电脑，作为呼叫中心安装对话 或 Rhetorex 声音处理卡的硬件平台。这种结合是整个 公司范围呼叫中心解决方案的基础，其设计能够满足各 种商务需要。 呼叫中心解决方案采用IPC-821作为自动分机转接 器。所需 IPC-821的数量与接线员代理的数量成比例， 如下图所示。通过使用具有 20 个扩展槽的IPC-822，系 统能够扩展接线员的线数，使一个机箱中容纳多达 60 个接线员工作站。 呼叫中心解决方案的特点是采用了灵活的模块，能够根据用户的要求进行配置， 这些模块包括注释模块、IVR （交互式语音反应）模块、记录模块及排队模块等。系统也包括一 些附加的特征，例如集中化的代理配置、多接线员、问候及自动屏幕弹出等。 三、系统框图 四、综合评价 1、不需象传统PBX那样进行巨大投资，PC-based 呼叫中心硬件就可以根据接线员代理 的要求 对系统进行灵活的、成本划算的扩展以提供特殊功能。 2、用户可自由地提供任何软件界面来进一步开发代理应用程序。 3、开放的硬件和软件系统平台意味着系统易于维护。