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艾讯宏达产品在Call-Center行业中的应用

供稿:艾讯宏达科技有限公司 2004/9/7 15:12:00

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Call-Center系统的现实意义
“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求,服务成为现代竞争中的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度,强化建立一流的客户关系已刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展,Internet/Intranet、Web/IP电子商务是现代潮流。呼叫中心(Call-Center)正是迎合这一最新潮流的集成产品 。
Call-Center将计算机技术和电信技术融为一体,使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。Call-Center涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。Call-Center不仅仅是一个多用户呼叫接入坐席中心,本质上它也是一个多信息客户服务中心,它的应用可以使客户服务集中化,提高服务质量,降低运营成本,优化全局管理,提升企业形象。
Call-Center系统的工作原理
Call-Center系统是通过几个阶段来实现的:处理初期,呼叫被路由到一个等待队列或到一个公共帮助程序。然后将对每个呼叫当前状态路由选择进行考虑,考虑因素有:权限判别、可利用的资源、队列状态和队列期望等待时间。任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中,如果目标资源可以利用,呼叫将立即被分配到所选择的资源组,接着又被分配到组中的相应的座席,这就是资源选择过程。如果系统资源正忙,呼叫将被路由到等待队列中。队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于队列的最大等待时间,即:允许呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲,队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去,呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。这就是呼叫选择的过程。一般情况,系统会根据等待时间或次数自动按正确的规则进行分配。这些规则十分灵活,用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下,危险的话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下,允许立即对分配规则进行调整。如果等待实际太长,可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备。
系统框图



该系统框图中,工控机被应用在call-center中,和语音接口卡、语音处理卡、传真卡等共同构成IVR硬件,负责处理各种语音事件。
Call-Center行业对工控机的技术需求
·性能稳定,有很大的扩展空间
·能与各种语音/传真卡有良好的兼容性
·能支持长时间不停机运行
·辐射低
艾讯宏达解决方案
天行3000工控整机
艾讯宏达推出的整机系列中,天行3000是一款极具代表性的产品。该产品的配置如下:
机箱:GT6145
主板:SYS7180VE
CPU: Pentium-IV 2.4G GHz
内存:256M
硬盘:40G
软驱:1.44M
光驱:52X
底板:GTB6022/13L(1xPICMG/4xPCI/8xISA)
电源:250W(工业专用)
天行3000的典型应用特征:
1、整机通过3C认证,品质优良
2、优质光电鼠标,寿命长
3、超美观塑钢防火面板
4、机箱内部镀蓝锌设计保证良好导电性
5、精确散热/防尘风道设计
6、整机中的所有配件全部由知名品牌厂商OEM而来,确保整机的运行性能。
7、整机中的主板采用艾讯宏达热卖板卡SYS7180VE,质量稳定。
8、整机出货要经过严格的测试,从主板、配件、到整机的性能,从而确保客户使用艾讯宏达整机“买的放心,用的满意”。

更多内容请访问 艾讯宏达科技有限公司(http://c.gongkong.com/?cid=1434)

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