如何成功部署SaaS CRM解决方案 (1)

       软件即服务(SaaS)已经在业界占据主流了吗?关于这个问题各个方面的意见有不少分歧。一些SaaS领域领先的软件厂商仍然认为自己在SaaS市场上的没有被广泛接受。Salesforce.com的CEO Marc Benioff说一个技术要想跨越接受“鸿沟”至少需要长达10年的时间。
　　而其它人更加坚信CRM SaaS至少已经成为了一种主流思想，其中包括著名的市场调研机构Forrester Research。Forrester去年年底对1017个美国和欧洲IT公司的决策者进行了一项调查，以评估他们的意见。调查结果发现，有将近三分之二的受访者在使用或者试运行SaaS产品，而CRM是最常用的。

　　“CRM SaaS的部署不再像过去那样作为一个专门的部署选项，而是已经融入了主流，” Forrester分析师William Band 和Peter Marston在他们的研究报告“最佳实践：部署CRM的巧妙做法”中指出。“随着升级越来越频繁、部署越来越快、前期成本越来越低以及最终用户的接受度越来越高，用户对CRM SaaS应用的需求丝毫没有任何减缓的迹象。”

　　不过，虽然许多CRM厂商在自己的产品中采用了SaaS模型的易用性、即插即用、以及在线省级等特点，不过Forrester仍然警告潜在用户需要考虑一些更多的因素以确保CRM的成功并充分利用SaaS。部署过程很可能会更容易，但未必是容易的。你是否在企业内部部署和管理CRM SaaS，依赖于供应商或使用供应商的第三方专业服务合作伙伴，Forrester公司分析师指出： “成功部署和集成CRM需要遵循合理的实践方法和指导。”

　　商业案例

　　首先，在部署一个CRM SaaS解决方案之前，请务必确认这个解决方案在其它地方曾经成功部署过，也就是说它有一个成功的商业部署案例。你知不知道为什么要选择这样一条SaaS方法?是不是只是因为它比其它解决方案更便宜呢?你知不知道你想要从一个SaaS部署中得到什么吗?你曾经考虑过预置型(On-Premise)解决方案吗?“把SaaS解决方案同预置型解决方案详细对比，综合权衡各自的优劣，而不仅仅是只考虑成本因素，” Band 和 Marston建议说。“依赖于相关的商业模式和经济驱动因素，当对比这些部署选项时，商业利益、灵活性和风险的不同是很重要的。”

　　你还需要考虑如何让你的SaaS部署顺利地“融入”其它典型的预置型系统中。任何一个有效的CRM系统都是不会孤立存在的，而是需要与后台办公系统进行交互。“如果你很关心将CRM解决方案集成到自己的IT环境中的容易度如何，那么你可以向一些你能够利用的具备系统集成专业知识的合作伙伴进行咨询，” Wood and Marston建议说。

　　当考虑成本时，企业用户需要思考的不仅仅是高层成本。还有其它一些因素会发挥作用，而且可能会潜在的提高你的部署成本。这些因素包括软件许可费、内部劳动力部署成本费、专业服务费、用户培训费、移动和离线/在线系统的访问、特定行业的功能、储存容量费以及额外的帮助台支持。

　　最后，你是不是曾经考虑过你部署SaaS CRM仅仅是因为SaaS模型听取来好像是一个不错的主意，或者因为你需要快速部署并且和运行，或者因为你的预算因为意外原因而减少了?你是不是肯定你会永远使用SaaS模式?是不是可能有一天你会决定重新使用预置型解决方案?如果情况是这样的话，如果你不这么做你一定是疯了!那么你需要知道，当必要或需要时，有一种迁移的方法使你可以作出这种举动。

　　条款

　　如果上面的所有的问题都符合你自己的满意度，那么这时，你就应该着手考虑是不是有合适的条款，也就是要仔细研究你将要与所选定的SaaS供应商签订的合同，看看里面是不是有什么问题隐患。Forrester指出的一个问题是与SaaS模型的另一个卖点有关的：部署SaaS CRM不需要你一定精通技术。所以你可以是一个首席财务官或市场营销主管或销售主任。不过，当谈到拟定合同时，这意味着你可能因为缺乏专门的技术知识，在向供应商提问题时不能提到点子上。“当涉及到选择一个SaaS应用时，这些非技术人员可能不熟悉更多相关的技术方面的知识，因而可能不知道在他们的合同中应该包括哪些关键条目。” Band 和 Marston说。

　　你还需要考虑是不是需要一个正式的服务水平协议(SLA)。你可能会发现你的SaaS供应商不太急于同你“亲密”探讨这个问题，以“避免直接向商业用户销售产品时带来的风险和责任。而只是同商业用户签订一个‘最大努力协定(Best Efforts Agreement)’。为了应付这个问题，Forrester建议当SaaS应用的数据量和事务增加时，潜在用户需要考虑隐性成本的推动因素，以及它对整个部署成本的影响。

      对于部署本身，也有一些显而易见的最佳做法。第一，确定你的目标，然后建立一个团队，其中必须包括一个行政发起人，一个督导委员会(其中包括一个用户组代表，一个CRM SaaS解决方案管理员，一个CRM SaaS供应商开发人员或顾问)。这个团队需要为你的部署确定一个时间表。“CRM SaaS专业服务提供商告诉我们，预先为你的解决方案中的主要部署任务、重大事件的日期确定一个时间表是部署行CRM SaaS的一种最合理的做法。” Band 和Marston说。

　　同样，考虑意想不到的服务中断造成的风险和成本也很重要。令人鼓舞地是，Forrester公司发现，大部分的受访者对于SaaS SLA中通常保证的99.5%的正常运行时间并没有许多严重的抱怨。“但是，很少有合同包含系统正常运行时间计划维修方法，并且很少有用户真正跟踪实际的系统正常运行时间。” Band 和Marston指出：“虽然有些SaaS解决方案供应商声称能主动追踪中断，但用户一般自己承担跟踪并查询支出和服务信用的责任。”

　　你还需要查看一下该CRM SaaS解决方案令人沮丧的一面，并确定你的供应商对于每次中断活系统崩溃的反应是否都能让你满意，并深信他们的灾难恢复策略是适合你使用的。“虽然SaaS供应商可以详细讲述他们解决方案的安全和灾难恢复能力，但当被问及SLA中包含什么样的安全和灾难恢复条款时，我们发现用户一般都远没有被说服。” Band 和Marston警告说。“在签订合同之前，一定要进行围绕灾难恢复进行尽职调查。”

　　数据保护承诺

　　Band 和Marston还提醒SaaS客户需要向供应商要求提供数据保护承诺和遵守行业标准，并坚持让SaaS供应商提供详细的数据中心灾难恢复功能的安全级别，以及如何每个客户的数据是如何受保护的。Band 和Marston在报告中写道：“如果你的应用是由第三方厂商托管的，那么让你的托管服务提供商提供详细的安全性和冗余功能能描述，并进行实地参观以核实他所承诺的正确性。”

　　还有一点也很重要，那就是确保项目部署完毕后，供应商将会继续进行支持。一些用户在接受Forrester的调查时，对于所看到的初始用户支持和帮助台回应的下降表达了自己的不满，其中有位客户声称“要坚持两个层次的技术支持。”这些问题需要预先加以解决，作为SLA讨论的一部分。企业用户也需要决定SaaS解决方案是如何管理的，谁负责满足IT标准，支持资源将来自哪里以及IT部门如何与第三方供应商配合工作。无论发生什么事情，不要假设支持是别人的问题。

　　“SaaS模型对用户产生如此大的吸引力的一个主要亮点是它的软件升级、硬件、数据管理和持续支持大部分是由供应商完成的，事实确实也是这样的，” Band and Marston说。“但是，在大多数企业中，最终用户认为SaaS解决方案的最终责任部门仍是IT部门。因此，IT经理必须确保自己知道哪些支持服务他们必需提供。”

　　最后，Forrester的分析师还建议最终用户要留意软件厂商的合并。在主流的预置型CRM应用市场领域，已经经历过了巨大的合并浪潮。而SaaS市场是一个新兴的市场，才出现没有多长时间，而大多数SaaS领导厂商都是一些规模较小的并且刚刚成立的企业。随着主流的预置型软件厂商开始涉足SaaS市场，这些较小的SaaS在面对竞争时很可能就被大型公司所收购。因此为了继续生存下去，很多小型SaaS公司合并成一个规模较大的公司。“SaaS解决方案领域‘充满了’新兴厂商，” Band 和Marston警告说。“并且，厂商之间的合并和收购活动也在频繁发生着。务必要保证你选择的SaaS解决方案供应商如果在将来被另一家公司收购后，不会影响到你部署应用的正常运行和维护。”