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汉莎航空HMI分析 | 优秀的HMI是怎样炼成的?

汉莎航空HMI分析 | 优秀的HMI是怎样炼成的?

2018/7/24 11:23:33

近年来,汽车、家电等产业对HMI(human-machine interface,即人机界面)的关注逐渐升温。可现实是,尽管很多企业都认为HMI很重要,也投入了大量资源进行开发,但产出却往往不尽如人意。“用户想要的功能我们都实现了啊”,一些工程师表示,“但用户评价却很低”。那么问题出在哪里呢?


前些天我到德国出差,乘坐的是德国汉莎航空承运的国际航班。尽管我对整个飞行表示满意,然而其机上娱乐系统的HMI却简直让我抓狂——设计如此糟糕,以至于足以作为典型的UX设计反例!


很显然,HMI系统是直接与人相关的,即它是用户体验设计的一部分。下面我就结合汉莎航空的例子,从UX的角度来谈一谈——为什么满足功能的HMI却得不到用户的好评呢?


1. 系统流畅度:没有最慢,只有更慢

对于上网来说,最让人崩溃的一件事莫过于等待页面刷新,而汉莎在这件事情上可以说做得相当“到位”——每次操作都需要几秒钟才能执行!下面这段视频是我在飞机上录的,延迟更是长达1分钟,这对于一款影音娱乐系统来说简直就是灾难——用户已经习惯于电脑、手机等数码产品的流畅感,如此长的等待时间会让用户觉得很不适应。用户总是希望能够快速找到需要的娱乐内容,特别是这种旅途中的休闲活动,而漫长的等待绝对不是什么好事。




建议:对于系统流畅度的问题,解决方案相当简单——只需要提升系统性能就可以了。这是在纯技术层面就可以解决的问题,通常来说阻碍仅仅来自成本,毕竟更好的性能需要更好的硬件与软件支持。但对于一架飞机来说,这显然算不上什么大钱,却能极大地改善用户的使用体验——可惜汉莎没有这样做。


当然,系统流畅度这个问题是大部分用户都可以指出来的(“这系统反应也太慢了!”),下面让我们更专业一点。


2. 反馈缺失:为什么我要反复操作

很多时候,用户在使用产品时,会觉得“哪里不对”,但是又说不出来到底不对在哪里。下面的视频展示了对汉莎航空机上娱乐系统的操作——点击“打开详细内容”,再点击,再点击...嗯...最后界面切换了...好像也没什么不正常,但又觉得不太舒服——到底是哪里出了问题呢?




这里的问题在于,用户对自己操作的结果没有任何概念(操作成功了吗?我不清楚)。这在UX的视角来说叫做“反馈缺失”用户需要一种信号,来证明自己“确实”执行了一种操作,这种信号就是“反馈”。从汉莎的视频中,可以看到我点击了一下按钮,而系统的界面没有任何变化。由于不确定是否成功点击了按钮,我进行了第二次点击,并且加大了点击的力度(因为我有些担心是不是因为我的操作没有达到系统反应的“要求”)。之后,在我尝试进行第三次点击时,系统完成了切换。这时我才知道,其实第一次点击就是有效的。而如果在第一次点击时,界面就显示出某些变化,用户便会知道他们的操作是有效的——后面的两次点击本是可以避免的。


在UX理念中,观察用户使用产品的过程是非常重要的一环,因为很多问题都是通过微小的行为细节(比如多次点击按钮)暴露出来的。工程师常会忽略这种细节,因为从技术的角度来看,完全没有问题——系统可以正常运行。但是对于用户来说,就会觉得“不大舒服”。


建议:通常来说,如果界面不会在十分之一秒内对用户的输入做出反应,用户就会开始觉得系统出问题了。解决方法也很简单——向用户提供一些反馈,比如在点击时改变按钮的颜色。事实上,汉莎航空在设计页面切换时就是这样做的:当点击按钮时,按钮会马上变成黄色(如下图),之后再慢慢完成整个页面的切换。



3. 无用的分类与信息:有还不如没有

通常来说,用户希望更快速地找到自己需要的产品。在这一点上,汉莎也很贴心地提供了筛选服务。但是,当我在语言选项处选择了“English”时,奇怪的一幕发生了:除了一个所谓的“娱乐亮点”,所有的电影都消失了!(见下图)换句话说,“筛选”将所有可能的选项都排除了(实际上大部分电影都是英文的)。为了更快速地找到想看的电影,用户进行了额外的操作,却完全没有达到目的,这会让用户感到挫败与沮丧。



同时,在下图可以看到,汉莎对电影的分类方式也特别奇怪。最上边的选项是“新的”,第二个则是“最新影片”,这就让人很困惑。“新的”是指今年的新影片吗?“新的”和“最新影片”有什么区别?这种情况下,用户不得不分别查看两个类型,并试图发现“新”这个字的确切含义。而这些困惑、额外的操作及额外的判断本来是可以避免的。



另一个让我印象深刻的地方是音乐歌曲的筛选。从经验上来说,曲风(摇滚、乡村等)、艺术家等是常见的分类方式。汉莎在此基础上给出了更多的分类方式,比如下图的“播放时间”——按照专辑中所有歌曲的总时长排序——而且排在分类标准的第一个。从一个音乐欣赏者的角度,我实在看不出来专辑里所有歌曲的总时长和我的目的(找到想听的歌曲)之间有什么联系。这也许是一个排序的方法,但却不是一个合适的分类方法。



建议:在设计产品的过程中,设计师要关心的永远是用户的根本目的——系统用最有效、最经济的方式满足用户的目标了吗?即便增加再多的功能,如果用户的目的无法达到,带来的也只有失望、挫败与沮丧。本例中,汉莎一方面应该对电影进行重新标记和分类,同时检查对电影和音乐的分类方式,以保证这些分类方式真的能够帮助用户快速找到自己需要的内容。


4. 求一点控制感:有些事我想马上知道

除了娱乐,机上影音系统的一个重要的功能就是向乘客提供航班的当前信息,比如飞行的高度、已经飞行的距离、预计到达时间等。汉莎的确提供了一些信息(见下面的视频),但是提供的方式实在让用户很纠结。可以看到,当点击“航班”图标之后,屏幕上显示了一幅地图,然后可以看到飞行的航线和飞机的大致位置,另外在飞行时还会滚动显示飞行的距离、高度等信息。




这有什么问题吗?从功能的角度,并没有——所有用户需要的信息都提供了。但是,除了亮度和音量,整个界面的变化是完全自动的——我们对这个信息展示页面做不了任何其它事情。换句话说,想看到想要的信息,乘客需要等待信息一条一条地滚动。


每个人都希望对外部世界拥有“控制感”用户希望能够通过交互系统立即获得想要的信息,而不是被动地等待。比如用户(可能是心血来潮)想看一看飞机飞行的高度,当他切换到飞行信息时,却只能看到自动移动的地图和飞行距离,而后是时间,等等。尽管用户最终会看到飞行高度,但之前的等待过程会让用户觉得非常无聊和沮丧。


很多公共信息屏完全可以采取信息滚动的方式,没有问题,但系统的设计要随着使用场景而改变。在本例中,当用户点击航班信息的时候,他们通常都带有一定的目的,而系统必须能够帮助用户快速达到他们的目的


建议:可以提供一些按钮可以让用户快速获取想要的信息。更好的办法是在此同时让用户可以切换手动/自动模式:既可以一直关注自己想要的信息,也可以选择让信息循环滚动。这样做可以满足用户的不同需求,同时进一步提升用户的“控制感”——因为他们不仅可以选择想看到的信息,还能主动切换显示模式,而后者本身也是一种“控制”。


写在后面

以上只是我在飞行途中顺手拍下的几个问题——实际设计过程中发现的问题会比这多得多——在这里我只是希望通过对这些示例问题的分析来展示通过UX视角改善产品HMI的过程。


很多手机厂商都会有这样的疑问:苹果的功能我们都实现了,为什么用户还是喜欢苹果?其实道理很简单:功能的实现只是用户体验设计的开始,真正的工作你们还没有开始做!


在汉莎的例子里,无论是页面切换、电影的分类,还是信息的显示,从功能上来说,都没有任何问题。但是,这些功能真的好用吗?它们帮助用户快速达到目的了吗?我们并不知道。


不去观察用户的实际使用,只靠“我觉得用户会如何”的方式进行设计,我们会忽略很多细节(比如多次不必要的按钮点击)。而这些细节正是优秀交互系统之所以优秀的原因——当这些细节积累到一定量级的时候,它们与普通产品之间的鸿沟便建立起来了。


所以,当我们做HMI设计的时候,一定要明白:功能实现只是解决了M(机器)的问题,H(人)的问题才刚刚开始,而后者才是决定HMI优劣的根本!

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