“水到渠成”中话“服务增值”

近期，拥有2,000多家供应商的中海壳牌化工有限公司进行年度供应商评选，ABB(中国)有限公司工程与服务中心脱颖而出，成为中海壳牌在自动化领域唯一的“最佳服务供应商”。为此，中国工控网（www.gongkong.com）近期专门拜访了ABB(中国)有限公司工程与服务中心的负责人蒋海波先生，为ABB的“中奖”追本溯源。 中国工控网：一般而言，媒体接触较多的是企业的市场和产品部门，而工程与服务部门更多的是直接面向用户。请您先简单介绍一下您所任职的ABB(中国)有限公司工程与服务中心，其主要职能是什么？能提供那些服务？ 蒋先生： 立足于服务本土化的ABB（中国）工程与服务中心成立于1995年，可为工业过程自动化用户提供全方位、所有产品的工程与服务。其业务范围涵盖的行业包括诸如金属、造纸、矿山、石油化工、水泥、电力、港口、建材等各个领域。 经过12年的发展，ABB（中国）工程与服务中心已经发展到100多人的规模，拥有日趋完善的组织架构。我们有能力向客户提供“一站式”服务，包括ABB的所有产品，如DCS、传动、电机、高、低压开关柜和仪表等。 目前ABB（中国）工程与服务中心的服务主要包括： ·技术支持。我们拥有一批富有经验的工程师，他们的知识覆盖面非常广，可以提供从DCS、PLC和传动等不同产品的技术支持，而且，他们还懂工艺，能够在不同行业应用中提供相应支持。技术支持具体工作包括：应急服务、预防性维护、远程服务、调试和安装指导等。同时还在网上提供技术支持的常用问题库，供用户查阅。 ·培训服务。培训服务不但包含基础课程培训、现场培训 ，还会组织客户参加定期研讨会，以帮助我们更多的追踪用户设备的使用情况和存在的问题，并了解用户对我们产品和系统的要求，同时探讨最好的服务解决方案、新的技术及产品。 ·备品备件服务。我们可以以很多形式为ABB工业自动化领域的用户提供备品和备件，并给予相应的技术支持、备件保险及物流保障。例如原有产品更新换代后，帮助用户从型号、序列号及技术规格上做再确认，并找到最适合的备品备件；同时还为用户提供开机备件、维修备件，网上定购备件、备件咨询等服务。 ·升级改造。这是对客户使用ABB产品的“全生命周期支持”的重要体现。在产品的不同使用阶段，ABB为用户提供不同的服务。在产品生命周期的中后期需要进行升级改造，可以全面提升产品的性能，为ABB公司和用户双方都带来更多的收益。 ·绩效服务。用户可以用外包的方式接受ABB提供2-3年的的知识性的服务，达到提高运营效率（如开机率等）、提升投资回报率的目标。绩效服务作为一种新兴外包服务，在国外的应用比较多，但是在中国市场尚属新引进，才刚处于成长期。 ABB（中国）工程与服务中心的主要职能，即通过服务让客户全面认可ABB的品牌，这也是ABB的一大优势；同时通过售后服务， 为公司和客户创造价值。 中国工控网：最近，拥有2,000多家供应商的中海壳牌化工有限公司进行年度供应商评选，ABB脱颖而出，成为中海壳牌在自动化领域唯一的“最佳服务供应商”。您如何看待此次评选结果？这对于ABB在最具优势的电力领域以外石化、油气、化工等其他工业领域的深入拓展是否具有重大的意义？ 蒋先生： 首先，对于获奖结果我们感到非常欣慰，这代表了客户对ABB服务的充分认可。其次，在获次殊荣的同时， 我个人认为这也是我们多年工作所带来的必然结果。 作为一家全球公司，ABB的产品不但多，而且很早就进入了中国市场，除了ABB直接供货之外，还有的是通过OEM的形式进来，有的是通过在中国的总包项目进来。对于很多用户来说，使用ABB的产品种类非常齐全，既有中、低压传动、大电机，也有仪表、DCS等。对用户而言，一下子要面对这么多种类的设备，是非常让人头疼的。而ABB（中国）工程与服务中心就有专门的团队来提供多层次、全方位的服务： 首先，在客户建厂的时候，我们就提供安装指导和调试服务。例如ABB的服务人员可以进入现场，协助用户进行安装。指定相应的服务经理，方便今后可以进行进一步的工程服务；第二，提供培训服务，培训包括标准课程培训，也可以根据客户的要求进行定制培训、现场培训等。除了培训外，如果还有服务问题，则由驻场工程师提供对新客户的“现场看护”服务，为客户的关键设备提供特殊服务；同时还提供年度服务，或者定期去客户处，交流有关的设备、维护等问题；第四，专业的备品备件服务。不是由销售人员，而是由ABB专门的备品备件工程师提供专业建议，如用户的备件处于什么水平，包括备件的种类、各类备件最佳的贮备数量等，形成具体的方案。 值得一提的是，针对大客户，ABB在全球有一个“大客户管理”机制，即对大客户ABB会有专门的客户经理来负责为之服务。这个制度目前在中国也在实施，有利于ABB为客户提供更加集中的服务。 其实，在与中海壳牌专业采购人员的服务合作中发现，我们在合作模式、深度和广度等方面，双方相互都非常认可，因此ABB工程与服务中心的获奖可以说是“水到渠成”。 从行业拓展的意义上来说，如今客户之间的交流和互动非常多。我们充分相信ABB在石化行业取得成功的客户案例，不仅可以对石化，还可以对其他行业，辐射到更广范围的不同客户，起到良好的“示范”作用。 中国工控网：据统计，中国对欧盟的贸易逆差是服务，贸易顺差是产品，可见中国对高水平服务的需求正在体现。作为自动化服务的资深人士，您认为中国自动化服务市场近年来是否有出现新的特征和变化？这些改变的推动和影响因素可能是什么？ 蒋先生： 我个人认为，从大方向来说，今后的趋势是中国用户对于服务的接受程度会进一步提高，一个巨大的产品市场必将带来一个巨大的服务需求市场。 1996年和1997年， ABB（中国）工程与服务中心刚成立的时候，当时还会有ABB的用户质疑说：“ABB的服务怎么还要收费？”，等等。现在，尤其是近两年，随着社会和经济的进步和发展，客户的需求和观念正在发生变化。服务尤其是增值服务正在得到逐步认可。 当然，类似于“擦灰”这种简单的日常服务，客户完全可以自己解决。确切地说，我们强调的增值服务带来的是双方的“增值”：我们为客户提供满足其需求的服务解决方案时，一方面我们的价值在ABB公司内部得以体现，同时，我们带给客户的价值在提高生产率、节能降耗等方面体现。 例如预防性的服务，这是一种在产品使用一定周期后开始进行的预防性维护和维修等。假如某个产品在使用一定期限后，风扇老了、电容干了，单独看换风扇和电容的工作，其工作量很小，成本也不高，但是如果由于这些部件的老化造成整个设备的问题，其损失可能是几十倍以上甚至上百倍的。这时候预防性服务的价值就体现在“以小换大”上，这也是ABB提供“全生命周期服务”中的一项。 曾经有一个客户很多次找到我们，因为设备的使用年限较长及工作环境比较恶劣等原因，有一段时间他们使用的某种ABB产品经常出现问题。对于过程自动化行业，被动的停机对于客户的损失是非常大的。我们调研后发现是他们的设备中某些零部件老化造成的，基于这种情况我们建议其停机更换全部需要更换的零部件。用户刚开始不接受，后来下决心接受了我们建议，一次性更换了使用多年的设备中的风扇、电容等类似的小部件之后再也没有出现过类似的问题。 这就是我们为客户创造的价值。对于客户做不了或者没有知识做的事情，我们可以为客户做好，而客户则可以专注于生产。这样的分工和发展，对于双方也都是有好处的。 当然，与国外相比，目前ABB在国内服务覆盖的比例还不高，服务所占的比重还比较低。但是最近的这3-5年，我们可以很明显地看到和感觉到，用户对于服务的认识有了一个非常显著的提高，服务的观念有了明显的转变。而且，这种变化并不限于企业所有制性质、企业规模等，各类用户都有开始接受服务的趋势。 如果要探讨其变化的原因，我发现观念的形成可能不仅会受企业所有制性质、企业规模的影响，更多的时候，可能与领导人的观念、企业文化、ABB与客户企业之间的互信等都有关系。比如，我们现在与一些客户接触的时候，发现许多一线的总负责人都非常年轻，他们往往更容易接受新生的事物。 中国工控网：中国市场幅员辽阔，为做好服务，ABB中国工程与服务中心提供服务的具体方式有哪些？有哪些服务您认为是ABB最具有优势和特色的服务类型？ 蒋先生： ABB（中国）工程与服务中心提供的服务方式大概有接近二十种。例如24X365服务热线、远程技术主持、预防性维护、人员值班、解决方案数据库（常见问题、查询等）、升级与优化、应急服务、备件在线、备件共享、培训服务（网上培训、现场培训、标准培训、定制培训等）。可以满足不同区域，不同性质的用户服务需求。 对于我们来说，比较新的服务主要是两类：预防性维护和绩效服务。预防性维护刚才已经详细提到了。所谓的绩效服务就是通过服务达到预先设好的指标。例如用户的开机率原来是90%，这是客户自己的维护水平。用户可以通过与ABB的工程与服务中心合作，签订协议：如果服务后的年度开机率达到92%，则ABB可以根据协议拿到相应的奖金，相应的，如果开机率没有达到预定的目标，ABB会根据协议进行相应的补偿。 绩效服务的意义在于，在已有的产能下，用户不用作新的设备投资，就可以提高产能和生产效率。实际上，在已有的生产能力上提高效率，和扩大产能投资，两个比较来看，充分利用已有的设备发挥出最大的效率是更值得投入的选择。 中国工控网：ABB工程与服务中心的服务主要体现在售后环节，作为专门的服务部门，它与ABB各业务部的售前、售中如何进行交接和分工？ 蒋先生： 工程与服务中心就是要为不同工业领域的前端销售提供服务的，即支持前端销售做好市场。因此两个部门的根本目标是一致的，不存在<