快速电梯"卓越服务"深受好评 更应是服务业

　近日，国际知名电梯厂商快速电梯公司于3 15在全国范围内开展的“卓越服务”特别活动宣布暂告一段落，而其“承诺电梯安全”、“保障卓越服务”的核心价值观也受到了普遍好评。到目前为止，快速电梯特别服务活动已辐射全国8个销售区域，对辖区内所有自保和委托维保的电梯进行了额外的免费检测和保养服务。此次增值服务活动不仅让快速电梯全面了解产品的使用情况，更加强了快速电梯与客户之间的互动，提高快速电梯在客户心中的满意度。

　　除此之外，快速电梯还借由此次特别服务活动对2009年客户满意度进行了调查。在提供增值服务期间，快速电梯管理层代表有针对性地对客户进行了拜访，倾听和了解客户对于快速产品和服务的意见及建议，据问卷调查结果显示，客户对快速产品和服务在各区域的综合满意度为5.5分(满分7分)，而苏州地区的满意度达到了6.18分，该分数已经符合ACE管理体系中银牌的标准。

　　ACE作为联合技术公司(UTC)的管理体系，自1999年开始全面执行至今已经进入了它有效运作的第十年。该体系主要是从“客户价值和满意度”、“业务表现”、“过程、产品及服务优势”和“领导、文化和环境”四个方面来考察企业的竞争优势，分为合格化、铜牌、银牌和金牌四个等级，而其中，银牌审核的标准之一就是客户满意度在5分以上，这一单项标准对于电梯这个现今技术差异化并不明显的行业来说，将会变得日益重要。以前，中国电梯市场(包括多数电梯厂商)普遍认为电梯作为特种设备，只是一种技术性行业，与客户满意度关联不大，所以这一指标在过去很长一段时间内都被忽略。而实际上，电梯的日常维护和保养才是其安全运行和舒适乘坐的重要保障，机电产品已不是高科技产品，安装服务及售后服务的管理在今后将是各大电梯厂商努力提升的发展方向。

　　快速电梯总裁朱康正感慨的说，“其实电梯行业更应该是一个服务性行业，在产品生产的过程中以‘客户需要什么’为目标，尽我们的努力最大程度地满足客户需求，是快速电梯一直以来所坚持的理念”。据悉，快速电梯计划在2009年通过ACE银牌审核，为此，快速将考虑在全国范围内启动持续的，针对售后服务和维保的客户满意度调查，以全面了解客户的意见反馈。朱康正表示，在此次客户拜访过程中，客户为快速电梯提出中肯意见的同时，也表示希望可以常有这样和厂商直接面对面沟通的机会，这一点也充分表示客户除了产品质量的保证，对于厂商的服务品质有了更进一步的需求。因此，快速电梯在提高产品竞争优势的同时，更希望用贴近客户的“卓越服务”，真正成为客户心目中“中国电梯卓越品质的首选品牌”。