罗克韦尔自动化：以服务的纬度诠释价值

文/修工控 王璟

自动化市场的产品销售模式已逐渐开始转为服务销售模式, 领先的自动化厂商已开始行动。以用户的需求为出发点,被越来越多的厂商接受并成为自己的必备竞争力。当未来服务市场成为 “兵家必争之地”的时候后,真正受益的会是整个自动化市场趋于理性的回归。

　　在全球，罗克韦尔自动化是工业自动化、控制与信息技术的领先提供者；

　　在中国，罗克韦尔自动化是ControlLogix、Ethernet IP等自动化技术与产品积极的倡导与实践者 。

　　从1988年进入中国以来，罗克韦尔自动化业务发展迅速，除提供优质的产品之外，Listen Think Solve企业理念的提出，让这家来自北美的自动化厂商战略更加贴近市场。最终，“为客户提供所需的服务，帮助客户解决面临的问题”该行为准则，成为其未来发展的主轴。而罗克韦尔自动化客户服务与支持部门（以下简称：CSM-Customer Support and Maintenance），将成为其未来成长的新引擎，价值逐渐凸现并延展。

　　“罗克韦尔自动化CSM 部门，从成立到现在一直是独立的业务部门，我们除提供相同于传统自动化厂商的服务之外，将更多的精力放在服务的价值创新为企业带来的成长动力上。”罗克韦尔自动化CSM部门经理李峥如是说，“而从服务理念上看，我们的服务不（仅仅是）服务，更多的则是“预防型”的”。

「响应型」博弈「预防型」，让自动化服务更具成长性

　　自动化在中国发展已40余年 ，近10年的高速成长，让中国的工业化进程加速 .自动化产品广泛应用于各行各业的同时，投资驱动的市场更是成就了众多国内外自动化品牌。与此，产品销售所带来的服务需求开始增长。 据修工控（xiugongkong.com）《2010年度 中国自动化存量市场研究报告》显示，存量市场贡献度已超过30%。众多厂商，已开始行动。诸如产品保修、备件更换、技术热线等基础性服务已成为厂商服务的常态。客户对服务的要求已从工程师是否在几小时内到现场，备件是否24小时发到现场等内容, 逐渐提升到服务是否更多元化,可否更具成长性, 而不再是“打补丁式”的应急满足。

　　“打补丁式”的被动服务响应,会让厂商服务成本增高,比如人员的配备,货期的周转,库存的完备等。如何在降低成本的同时又可提高客户的满意度, 甚至对服务做加值呢?     罗克韦尔自动化给出了他的解决方案 – 防患于未然,即提供可预测的「预防型」服务。 “在罗克韦尔自动化看来，「预防型」服务更有计划性，将客户的需求提前评估，给出改善性的方案。通过定制培训计划、备件管理等服务内容,帮助客户提高技术能力的同时科学性的避免事故的发生，避免造成更多损失”。

　　以培训为例。传统培训的目的是售后使用,时间较短,且内容浅显,无法满足工程师的实际应用需求。CSM部门所提供的培训 ,却是帮助客户掌握产品、系统及解决方案的应用诀窍。培训更精致与深入。  罗克韦尔自动化在北京、 厦门和上海培训中心设有专门的培训教室和几乎涵盖罗克韦尔自动化所有产品线的Demo设施, 注重动手操作课程的添加；为客户定制化的培训则更为精准,首先评估客户的培训需求与实际环境的配合度，再针对性的提供课程内容,最后则是与员工培训的效果结合。不但让受训的工程师更好的了解与使用产品,加强现场解决问题的能力,更是帮客户培育出一批未来技术的主干。此外，客户还可依据自身生产和人员情况，利用罗克韦尔自动化CSM提供的集成培训服务，最大程度地掌握自身操作和维修人员的优势弱势，了解提高人员水平的最佳方法，安排进行相应的培训，检查培训效果，以更好地发挥自身人员的工作效率。

　　罗克韦尔自动化80%的服务基于「预防型」的理念, 最典型的便是 - 备件管理协议（PMA）。客户会碰到这样的情况:一次花费很多的资金所购买的备件，当现场需要某种类型的配件时，却发现原来的清单中遗漏了该型号；又或者当生产线淘汰时，备件库造成无谓的损失。备件管理协议（PMA）则是以降低客户资金压力、减少因库存带来的使用压力为服务出发点。 客户仅需支付一定的管理费用，即可将“罗克韦尔自动化的产品备件库延伸到客户的工厂”，同时可享有“产品保修期从正式使用时计算”、“灵活增减备件清单”或“产品购买分期付款”等增值内容。

评估服务，以安全的的角度开始进行

　　BP墨西哥湾石油泄漏事故，其市值损失近700亿美金，诸如墨西哥湾沿岸海洋生物、海洋水体、大气、地质等的损失难以估量；2010年1季度，中国发生23起重特大安全事故 ，其中17起发生在生产经营企业或单位。安全之于个人 、企业、甚至国家，有着密切的关系。从罗克韦尔自动化看来，工业安全已超越生产安全、设备安全以及环境与生命的工业之重。 “我们会在2011年，向国内市场导入安全评估服务，面向生产环境的全部  安全生产系统”，罗克韦尔自动化中国的CSM部门已开始布局安全之工业未来，“比如石油管线，运行几年后就会发生安全事故。泄漏，就会污染土地，导致环境污染和企业赔偿；重者，则会问责于企业经营管理者。在中国，加之油气管线经营方与地方政府错综复杂的关系，往往又会使事态升级。我们的安全咨询，即是通过专业评估，给出咨询报告，提出有效的解决方案，帮助企业规避风险”。

　　在未来，包括安全评估在内的网络评估服务 、能源评估服务以及工厂装备量（即资产   管理）评估服务将形成罗克韦尔自动化评估业务服务组合，积极服务于自动化应用市场。     评估服务，以安全的角度开始进行 ，逐步开始借鉴欧美市场已成功运行的机制和应用   经验，组合全新的服务团队，整合更加全面的自动化应用和安全知识，从专业的角度   帮助企业规避风险。

与客户共成长

　　为提供更快服务响应与专业支持,CSM部门人员分布在罗克韦尔自动化全国每个办公室中。  多元化的服务让该部门的人员工作量安排都保持在80%以上。这些服务工程师（很多）都会送往北美进行培训， 绵密的培训计划以扩充专业知识与现场应用经验为前提,他们也是罗克韦尔自动化新一轮成长动能的主要生力军。“我们所做的一切目标就是帮助客户达到他们想要的目标，这是我们最基本的出发点，这也是罗克韦尔自动化跟其他厂商不同之处。”李峥女士一再强调。“如何帮客户解决问题，使客户达到他想要的目标，成为 整个CSM部门的首要目标。” 我们看到,罗克韦尔自动化已经开始行动。 使资产最优化、使安全性最高等客户需求，应运而生资产管理服务、安全评估服务,如果客户需求更多元化 , 模块化的服务都可自由组合,以Integrated Services(集成式服务 )的方式,来帮助客户解决问题,诸如此类。

　　值得欣慰的是,自动化市场的产品销售模式已逐渐开始转为服务销售模式, 领先的自动化厂商已开始行动。以用户的需求为出发点,被越来越多的厂商接受并成为自己的必备竞争力:产品更符合市场需求,应用更满足工业现场需求,服务更快速帮助客户解决问题。当未来服务市场成为“兵家必争之地”的时候后,真正受益的会是整个自动化市场趋于理性的回归。

　　不可阻挡的是，自动化的后工业时代逐渐到来，存量市场或服务市场的市场潜能已开始发力，有远见的企业开始行动，企业的经营价值内涵将更为丰富，而之于用户，自动化也将从产品应用转型为服务应用。以服务的纬度来诠释价值，适用所有。