海天炜业:在服务中为客户创造价值

        市场造就了企业还是企业造就了市场，或许更多的是相辅相成。但在未来的自动化市场，以服务为主导的商业模式将逐渐清晰，关乎企业的竞争根本，因为它站在了客户这里，站在了市场这里，也站在了趋势这里。

                                               文/修工控 王璟

海天炜业总经理－－刘安正

        十年的自动化能发现什么？
        十年的自动化能成就什么？
        在自动化发展的黄金时间里，历史的大车轮带来了一批又一批的成功者，受益于中国经济建设的环境支持，基础设施建设与工业建设齐头并进，我们看到了大楼的拔地而起，见证了工业化进程的突飞猛进，钢铁、石化、新能源让自动化技术与产品变得无处不在。以产品销售为主导的商业模式，成就了自动化市场的百花齐放；渠道、价格、新品成为占据市场的三部曲。然而，2009年的经济寒冬，敲响了所有人的警钟，企业更无法独善其身。反思之潮席卷而来。企业为何而盈利?市场是否会依然陷于低谷？基业常青是否做到管理就可以达到？
        也许答案多样，但经济危机之利却在于给予了社会、市场与企业反思的机会，让我们的行为逐渐趋于理性。
        2010年9月的多国仪器仪表展热闹非凡，国内外过程控制领域的企业纷纷亮相，这样一家企业得到我们的格外关注。“我们是做服务的”，青岛海天炜业总经理刘安正先生这样定义 。青岛海天炜业自动化控制系统有限公司, 从1998年成立至今，一直坚持做Honeywell DCS系统的技术支持服务，凭借过硬的技术和诚信的口碑，业务现在盈收已过千万，却不曾与品牌厂商建立更多的联结，得到更多的辅助，独自闯荡“江湖”。我们不禁疑惑？没有产品，没有渠道，仅靠技术服务，发展至今，这是多少品牌企业无法想像的。
看市场
        “企业成立之初，我们是以Honeywell DCS的硬件维修开始进行的”，刘安正经理将海天炜业的发展分成了三个阶段，“当时客户找到我们，希望可以帮忙。因为找到生产商，备件采购的费用太高，有些甚至可达十几万元。”于是，从客户的需求出发，促成了海天炜业以服务为导向的发展轨迹。目前，公司已成立了Honeywell DCS事业部，拥有TPS/PKS- C200/Plantscape/TDC3000/S9000等多套DCS系统，同时拥有充足以上系统相关备件现货库存，开展硬件维修、备件销售与支持、系统检修与紧急现场服务、系统升级与改造以及技术培训等多元化的业务服务模块。从1998年至今，超过10年的时间,客户遍及全国各大流程工业企业。如齐鲁石化、扬子石化、镇海炼化等知名企业，然而在辉煌的成绩之后，走过的十几年间却并非一帆风顺。以备件为例，尤其作为工厂运行的核心备件，安全是客户最担心也最看重中的。如果出现问题，更换的价格非常昂贵，且维修的技术要求非常专业，如何取得客户的信任，成为海天炜业亟需要面对的问题。“首先，我们会为客户解释原理,如进行冗余，其次维修完毕后再进行测试，甚至可为用户提供免费试用”，刘安正解释，“同时，因与生产商采购备件的周期过长，六至八周甚至十几周不等，我们都会建议客户采用维修的方式”。于是，凭借真心为客户解决问题的初衷，加上海天炜业以技术为依撑，口碑在客户中不断累积，呼和浩特炼油厂Honeywell DCS检修，海天炜业进行现场指导；浙江某化纤厂聚酯装置升级改造，海天炜业专人进行指导••••••等等优异的成绩，客户已充分认可海天炜业的专业服务能力。
拓通路
        经历了从维修起家的海天炜业，凭借专业的技术能力逐渐得到客户的信任。但简单的维修工作，已不能满足企业的发展，甚至从客户需求来看，也更为丰富。往往出现问题的备件，比如板卡，并非为关键元器件的问题，可能仅是电路连接出现故障，更换的成本高于维修成本，于是为了能让客户在进一步节省成本的前提下不耽误生产,海天炜业提出了“再制造的服务” 。而此时，对更为专业工程师人才的培养也逐渐强化，服务也从简单的维修拓展到“现场技术支持” 。对于众多的DCS用户而言，受备件“价格昂贵”、“供货周期过长”等因素困扰，海天炜业积极筹建完备的备件库，设立“TPS/TDC3000备件库”、“PKS/Plantscape备件库”、“MC/AMC相关备件库”、“ S9000/LM备件库”以及“二手备件交易”和“替换产品”的服务，同时提供“紧急备件支持服务”，对客户故障备件送修的客户，公司提供免费紧急备件调用支持，在24小时内提供服务。
        众多的DCS厂商，多数并未进行维修维护的服务，抑或进行授权，海天炜业则凭借丰富的服务经验，积极进行业务拓展，引进多套测试系统，现可对横河DCS系统及全部DCS系统的电源等外设进行服务支持。
做品牌
        从维修到备件支持，从技术支持到专业服务，海天炜业已搭建好与客户之间的桥梁，丰富的客户资源与以服务为切入点的网络，眼光看到更远。目前海天炜业已与全球第一大OPC软件制造商Matrikon以及全球首个工业以太网安全专家Byres Security Inc.结成合作伙伴，积极助力中国工业信息化，持续、可靠的帮助客户创造价值，致力做业内一流的系统集成商和服务商。“无论做产品还是做传统的维修服务等，我们的理念还是服务，即使再好的产品，客户也会有不满意的地方，而最后客户的满意度都是体现在售后服务，技术支持等方面 ”，刘安正经理一再强调海天炜业以“服务”为核心的理念，“选择Matrikon和Tofino作为合作伙伴，也是看在他们全球的技术和服务实力”。Honeywell 事业部、MatrikonOPC事业部和Tofino工业网络安全事业部的相继成立，让海天炜业的事业发展更全面。国家两化融合政策的支持，积极促进工业的信息化进程，工业以太网的应用，数据安全至关重要，工业信息安全会逐渐受到重视，海天炜业已做好准备。服务成为其核心的竞争力，以此贴近市场贴近客户，发现客户需求所在，而不断改进企业发展的未来导向，从上而下的企业发展逻辑，值得我们思考与学习。
        “后工业社会是以服务来为基础的社会，最重要的因素不是体力劳动或能源，而是信息。”美国社会学家贝尔曾在1973年这样预言道。20年中国自动化的发展虽漫长但却带有惊喜，惊喜于最近十年的突飞猛进，惊喜于自动化带给产业发展的欣欣向荣，更惊喜于环境所给予一个企业足够的生命力与预见力。市场造就了企业还是企业造就了市场，或许更多的是相辅相成。但在未来的自动化市场，以服务为主导的商业模式将逐渐清晰，关乎企业的竞争根本，因为它站在了客户这里，站在了市场这里，也站在了趋势这里。

中国工控网：《海天炜业：在服务中为客户创造价值》

修工控：《海天炜业：在服务中为客户创造价值》