施耐德电气创新服务理念 扩大服务市场

1. 在自动化售前﹑售中﹑售后服务建设中，有何创新或差异化举措以满足用户的需求，提升企业整体竞争力？

（1). 创建以客户为中心的组织文化

1) 以服务为导向的组织结构的创新：客户服务部的员工的职责根据部门的职能来划分为物流协调、紧急事件处理和大客户服务、流程优化三大职责板块，一旦发生紧急突发事件，团队成员将完全以客户为导向，全部投入到解决突发事件。也就是说，客户服务部的组织架构是非常灵活的，会以突发事件的紧急和重要程度为先。

2) 服务相关政策培训：为了更好的提高和完善一线销售对于公司服务政策的理解，客户服务部会定期请服务工程师为各销售同事进行服务政策方面的培训。

3) 加强“客户第一”文化的传播：利用公司的内部沟通网站，定期发布最新的服务政策，宣传销售同事或服务同事对于提高客户满意度的事迹。每个月会，客户服务必是一个重要的话题，着重强调销售必需的customer ownership。

4) 积极对待客户反馈意见：
i)依托公司现有的客户投诉平台，监控客户对于自动化产品的反馈意见，一经发现有质量隐患或技术隐患的问题，第一时间采取围堵措施，争取不让事态扩大化。
ii)每个季度进行客户满意度的调查，对于客户反应的不满意的现状采取改正措施，并将措施反馈给客户。

    
(2). 将服务的评估体系纳入到分销商政策

分销商在整个服务链条中占据了举足轻重的作用，作为施耐德电气对外的重要窗口，他们的服务意识和服务态度代表了施耐德电气，之前施耐德电气在分销商服务职责方面虽在分销商政策中有所规定，但并没有一个系统的评估标准，导致部分分销商在服务方面有所缺失。我们意识到了这一点，因此在制定明年的分销商政策时，将服务的评估体系纳入该政策中，着重强调了分销商在服务方面不可推卸的责任，并制定了量化的评估标准，做到了公正、公平，做到了奖罚分明。

2. 如贵公司已开展基于用户更深需求的“增值服务业务”，有何创新的服务产品，满足用户哪方面的需求？（最好提供成功应用的案例）*

1）国际服务：中国的客户往往会将设备销往国外，为了满足这部分客户对于增值服务的需求，施耐德电气利用其在全球近50个国家或地区的资源，为这些客户提供跨国的增值服务。增值服务其中包括：现有设备的升级改造、技术支持、技术人员的培训等。