真品质 敬用户 - 欧姆龙满意度调查

       对于自动化行业企业而言要实现可持续发展，良好的产品品质、创新的解决方案以及完善的服务体系是维系企业经营之基。为了客观且最大性量化的了解客户对企业的满意程度，客户满意度调查已成为企业建设中不可或缺的环节，与品牌忠诚度、重构率息息相关。企业以满意度调查倾听来自客户的评价，从而不断完善产品和服务水平，良好的客户满意度即可提升企业品牌影响力，又可促进销售的提升。

       据gongkong调查发现，自动化企业中能够将客户满意度调查作为企业常态行为的厂商不足20%，以欧美企业为代表，其次为日系，这与企业发展规模及时间有一定关系，而能够将满意度调查的结果真正用于企业运营改善的，可谓凤毛麟角。然而满意度调查难道仅仅是一个数字，对企业的发展是否能够起到有效的作用？我们在调查中，发现欧姆龙公司的满意度调查很具有学习价值。

       欧姆龙在客户满意度调查方面经历了从无到有逐步完善的发展过程。 在2009年欧姆龙将满意度调查作为客户服务的主要部分，定期对新客户和重点客户关于用户使用、产品维修、课程培训、服务态度等内容进行电话访问。最初从针对培训、维修服务的调查，进一步延伸扩大对咨询热线、行业重要客户等专项调查，按照月、季度以及年度统计数据的变化，并认真对待每一位客户反馈的意见，将客户反馈的意见进行分类同时用在企业实际的工作之中。 以调查维修服务为例，了解到客户希望在检测报告上附故障照片，随之欧姆龙积极采纳客户的建议，提出但凡出具的维修报告能目测出故障点的均需显示照片。建议一经实施之后，受到了客户的一致好评，提高了客户对维修服务的满意。当客户反映企业对于维修后的产品包装不足问题时，欧姆龙立刻响应，决定凡送修的产品均统一全新包装。

       欧姆龙：与您的距离0米随着欧姆龙产品线的不断扩充，用户数量不断扩大，为了做到能够让每一个客户满意，欧姆龙自2010年4月开始，在客户满意度调查中建立了常态跟踪服务的调查方式，将问题及时反馈到相关部门，从而可满足客户个性化的要求。以维修为例，客户对企业的维修速度（海外维修，无配件的等待时间长）提出了不满意。根据客户的反映，欧姆龙承诺对于无法在4个工作日内修复的产品将主动与客户沟通等改进措施。 欧姆龙作为一个较早进入中国的企业，深知客户期望是一个动态变化的过程，客户对于企业服务的内容及质量也在不断提高。如能够主动发起满意度调查，预先感知客户期望的变化，主动发现存在的问题，并认真接受客户的建议，不断的完善和改进服务，使得企业的服务水平和服务质量保持在高的满意度水平，这样的企业竞争力才是不可替代的。

       可见，欧姆龙的满意度调查，已成为提升客户服务水平的晴雨表，虽然无法一概而论调查的数据即客观的反映出企业本身服务水平或口碑，但却以此进一步拉近与客户之间的距离，并将客户的建议真正用于企业行为的改善，为满意度调查本身赋予了改善企业经营的意义和价值。