服务内容欠缺我国车联网应实现开放式发展

      2013年7月19日，由中国电子商会和慧聪汽车电子网主办，深圳先进技术研究院、车友互联、深圳市润迅电话商务有限公司支持的“2013中国汽车后市场车联网服务高峰论坛”在深圳国际会展中心拉开帷幕。

      随着国内整车市场的发展，车载终端将何去何从?在移动互联网变革的情况下，本土车载企业应该如何利用车联网实现转型升级，把车联网的内容安全的推送给车主?接下来，互动环节可以和大家一起共同探讨。

      在过去的几年中，从单纯做车载导航，到现在专车专用已经成了红海，怎么样突破红海的变革?今天所提到的车联网到底是怎么样的?究竟有哪些服务?车联网厂家需要什么?之前，厂家或者是服务商、软件商给予车主服务，就好象是强奸式的推送，到底车主需要什么?这是大家最需要讨论的问题。

      提问：刚才张主任说到数据银行、电子货币，未来是什么发展趋势?

      张主任：我也不是特别了解电子货币，它是一种网络货币。电子货币最大的问题是使用以后，谁能证明我使用了?他的算法是可以保证的。但是由于这个B2B以前只有很少量的爱好者去使用，所以那时候是很便宜的，只要挖矿就可以挖到了，后期很多人觉得这个货币是无政府的，不涉及到任何政府来发明，总量是一定的。好处是基本上是电子货币，但是现在承认的机构，比如说我收你这个币，但是提供服务的公司国外都很少，这个是比较新的，如果大家有兴趣可以去网上研究一下。

      巫云峰：这是值得我们探讨的。接下来我想问陈总，陈总最早提出了4G云导航的后台服务，在你们的应用中怎么样更好的接入驾驶人?怎么样更好的服务他们，让他们更加安全的享受到这些内容呢?

      陈总：首先我认为车联网不是一个点对点提供服务的东西。车主想要的东西，不是仅仅想要提供服务的，不仅仅是一台服务器的内容。我们应该把车联网看作一个什么东西呢?应该连接到的是数据交互平台、各种软件、各种应用，只要是适合车机应用的东西，让车主可以自由的选择，多种应用可以自由的植入到车体里面，而不是像初期的发报机，比如说A到A点的单点传输，让车主没有任何的选择，我们应该做到开放，让应用开放。

      巫云峰：应用开放，我们是怎样的开放方式呢?是有条件的?还是适合任何人的?

      陈总：适合任何人的。

      巫云峰：陈总提到在应用中是适合任何人的，但是又回到今天讨论的主题，我们讨论的是服务，车联网提出最重要的是服务，这种服务中哪些服务是真正车主想要的呢?有适时交通，我相信在座的也一样，都对适时交通非常感兴趣，如果真的开车点着火的那一瞬间，想到哪一条真的可以畅快，我心里很依赖。请问李总，您在从事智能交通车辆管理这么多年，你对这方面是怎么看的?

      李兆荣：我现在是忘掉车联网，为什么?因为现在大家都提车联网只是提概念，现在这个概念让大家都不知道怎么办，大家都很迷茫。我们经常参加一些国外的高端论坛，国外的车场，每次在介绍他的车联网的一些服务内容的时候，他会提到一个体验，他讲他的东西体验是多么好，而我们在讲什么?讲功能的堆砌，我有多少多少功能，车机装了很多很多软件，这肯定是和用户的需求是违背的。对于你刚才提到的智能交通，现在国内真正能够提供有价值的智能交通，或者是适时路况信息的内容提供商是非常少的，第一体验是否好?第二你的内容不是很精准，所以走到这一地步都是有一定原因的。所以我们现在提车联网，我们主要从原则上讲体验，体验是怎么来的?你的适时路况做得很好，确实是做得非常非常好，比我们开车哪里拥堵马上就知道。

      巫云峰：你要说适时路矿做得非常好，非常好是什么样?在你的理解中，是怎么样做才能做到非常好?

李兆荣：现在所说的非常好，比如说我现在得到的信息是这条路是红色的，结果我到这个路上是畅通的，这个信息是不准确的，你显示那条路是绿色的，结果我过去又堵车，这种体验就不好。

      巫云峰：在目前的适时交通中，和实际上有差异，是吗?现在反映出来的结果和实际是有差异的?

      李兆荣：是差异非常大，因为我曾经对国内的很多家路况提供商做过测试。

      巫云峰：谢谢。李总提到抛开车联网，又回到车连，其实我们的服务内容欠缺，包括国外先进的一套，思想理念。那么我想问一下车友互联的侍总，现在真正的内容是车主想要的吗?而我们是基于什么样的考虑方式做内容?商家肯定要有利润，但是利润的基点是我们主动推给客户?还是我们想到客户需要什么?比如说适时交通为什么会有差异?你们做服务内容的时候有什么方法可以解决?

      侍总：很好的问题。您的问题也是我们车联网从业人员整体思考的问题，说到车联网发展面临的几大困扰，第一个是价值，为什么用户要掏钱买你的车联网装备?买你的车联网服务?第二车联网的杀手锏应用在哪里?车联网服务到底该不该收费?

      首先是车联网的价值。车联网发展到现在，从国外走过来有十几年的历史了，我们认为把传统的车载终端设备通过3G变得有价值，为什么有价值?至少在目前这个阶段，车联网的核心应用仍然是导航，但是有了车联网的导航可以做到和单机版的体验完全不同。

      巫云峰：也就是说我们的主要功能还是导航。

      侍总：对，至少现阶段我们从起步开始，让消费者慢慢接受，首先应该从完善导航的体验开始，这个导航包含了刚才我讲的LBS语音导航，他比传统的单机版导航有足够的提高，云输入。

      巫云峰：所有我们的体验中，首先要从导航开始。

      侍总：我认为目前这是一条切实可行的路，要把这些东西真正通过我们的联网技术把用户体验做上去。

巫云峰：但是我们面临着一些国家的基础设施，比如说3G，其实这已经不是新东西了，但是真正体验到3G给我们带来的便利了吗?

      侍总：任何一个事物从产生到完善，到大部分人的接受一定是有一个过程的。

      巫云峰：谢谢。我们就是这个过程的先驱，没有变成先烈，这是一个很好的诠释。在这个过程中，我们不管是厂家还是商家，在服务的时候都希望自己不能变成先烈，都成为先驱，所有的一切从导航开始，但是车联网应该不仅仅是导航，应该包含了很多的服务在里面。刚才有一个兄弟也很急着要提问，有请。

      提问：车联网，我也了解过中国的国家政策，对物联网还是很支持的，包括智能家具等等。如果我的车在外面晒得太热，能不能用手机控制自动启动，把里面的空气吹冷一点，这种功能用现在的技术能不能实现?

      巫云峰：这个功能性的问题，首先应该是硬件满足，周总您是做硬件的，请您回答这个问题。

      周总：这个功能其实很简单，手机里面发一个指令，通过3G发到车载那边也有一个3G，他收到命令，关键是这个命令发下去以后要通过车载通讯传到空调和发动机那一块，需要知道汽车本身的底层通讯和底层接口要对接才可以，如果是命令发过去了汽车无法响应就没办法适应。技术其实很简单，但是实际上，因为涉及到汽车原厂的一些技术壁垒，所以不是每个人都能做的，能做的公司，中国大把。但是可以做到的公司应该不多。我们公司在明年应该可以实现。谢谢。

      巫云峰：目前我们所有功能性的问题，包括刚才侍总也说了，首先我们的基础体验是导航，咱们离不开导航这是事实，谁也抛不开，不管是路况也好，都源于位置服务，包括说LBS的服务，都是源于我们的位置，源于导航技术。在这种服务中绝对就离不开后台的人工，刚才惠总讲了一些服务的方式和怎么样提高服务的KPI。但是人工话务到底要怎么样让客户的满意度更高?而不只是单纯的完成那几个KPI?接通率也好，或者是你的时长也好，真正什么是有效的客户满意度?可能一分钟开了两公里了，那要怎么样改善呢?

      惠总：这个问题百变不离其宗，一定是要对运营指标技术考核和管理，同时要和绩效挂钩，运营指标是动态的，而不是静态的，尤其是呼叫中心不同的规模，不同的业务链条，指标是不同的，运营指标和KPI还有区别，有的是运营指标但是不进行KPI考核。另外这个行业最大的问题是链条舭部长，用户的服务感知比较弱，追踪比较困难。比如说一个用户进行了一个道路救援，话务员直接转接到道路救援公司，之后就了无信息了，用户感知非常弱，到目前为止，除非把链条缩短得足够短，否则呼叫中心是无法控制整个链条的。

      巫云峰：在话务员的专业度上有没有做一些要求?比如说我从梅林关到新洲家乐福，我和话务员说，请帮我导航到新洲家乐福，而我得到的答案，是“请问家乐福吗”?请问家是哪个家，乐是哪个乐，福是哪个福?我一下子就蒙了，我从梅林关已经从北环到了新洲路，他还没有搞清楚新洲家乐福在哪里，我说你可以搜索，家庭的家，快乐的乐，福气的福。沟通的过程中，其实我不是有意的刁蛮，我只是想正经的体验，在这个过程中就觉得人工话务没有帮助到我，如果我在那里等的话，可以想像得到，作为我来说是一件多么难过的事情。不知道在呼叫的工作过程中，不管是外包还是自建，有没有什么方法做一些改善?

      惠总：这是很好的问题，我们刚才谈到了平均通话处理时长值，但是我们公司有两个指标，为什么新员工和老员工有区别?一个是培训，一定要通过培训，另外要体现聆听能力，我们会对常规的通过系统训练，不允许和用户确认，比如说火车站，是不是大火的火，汽车的车?不允许这样来和用户进行沟通的，怎么办?我们对他的考核是：操作熟练程度和响应的准确度。一个熟手话务员，我们的要求是40秒处理完毕，包括结束语，为什么要60秒?

      假如说地图里面没有，服务器端没有，我们需要通过网络手段来服务他的话，才允许他在65秒内完成。如果还是没有找到你要的地点，我们会追加短信服务。因为话务员他能够完美的提供这次服务有两个点：第一硬件是否具备，第二个是他的技巧。技巧是可以训练的。硬件如果没有就要通过综合手段，我们现在有八种手段来辅助，经常是这个有的那个没有，甚至是话务员的台上摆了几百个地图，之外还要用3G的过滤百度版来解决这个问题。

      巫云峰：谢谢惠总，我不是想反驳。只是想了解，大家知道润讯是中国现在最大的话务公司，我相信小时候我们用Call机的时候就有润讯。到现在那么多年了，包括最权威的电信、移动、联通等等很多话务都是你们在做。按理说你们的人员对这方面是很专业的，所以我想知道你们是怎么样帮助的?因为我知道目前后装厂家有很多：自建、外包、话务，我想知道通过什么方法促进整个行业把这些人的素质提高。这是我们的注重点，今天的主题就是服务，我们想把服务得以改善。

      提问：刚才林会长说了希望车联网会出现腾讯这样的王者，但是还有一句话叫做“群龙无首”，未来五年，车联网是什么样的竞争态势?如果有王者出现会是谁?是车友互联?还是美赛达?哪些企业会成为王者?

侍总：一个行业的健康发展，是一个生态系统。实现寡头是不健康的，就像现在的互联网也是BAT三足鼎立。从车友互联，对我们自己将来的定位来讲，我们是立足于提供软硬件一体化的平台方案，能够成见基础的车联网平台，让越来越多的车联网的参与者在这个行业里面有自己的优势，有自己的分工，建立这样一个生态系统，这是我们的追求。

      至于刚才说的霸主，不在我们的考虑之列，这是一个非常长的产业链，有做车联网服务的，有整合车联网做运营的，也有做平台方案的，有做通讯的，有做渠道推广的，是一个完整的生态。在生态系统之上和谐健康的发展，共同推动车联网的发展。

      巫云峰：我也认为车联网一定是一个生态链。绝对不会因为某一家人可以把整个车联网做起来，一定是在生态链上的每一个人做到最好。每一个环节肯定会有一个做得很优秀的，一定是优秀的和优秀的串成一条链，才是更加优秀的链。

      提问：导航的升级付费方面，能不能加到销售里面?客户购买机器的时候就把成本加到里面，以后免费提供升级服务?可不可以?

      周总：我想免费的事物都不可能是终生的，肯定是一定期限的，比如说我们的XY里面有单核、双核，甚至是八核。这里面有很多的服务，带升级的服务也有免费的，比如说用百度搜索的时候就是免费的，现在百度提供的地图也是免费的。说是免费的，但是你还是要用一点流量，天下肯定没有完全免费的，只是间接的免费。

      提问：我是来自福建的。车联网的产生和发展，对我们的流通商有什么好处?会不会把我们淘汰了?

      周总：刚才说互联网产业将来只有一家。但是作为代理商，在后装市场，你是卖产品的，所以说你相当于是代理的。代理商怎么会存在淘汰的问题呢?没有什么生意是可以做得完的，但是前提是你要自己努力，如果是另外一家各方面都比你做得好，淘汰是因为你的服务没有做到位。其实每个企业、每个人活着的意义在于更好的生活，但是我们每天工作其实目的也是为了更好的生活。但是，工作的目的、真正的原因，那是你为别人做了服务，才能更好的生活。所以你要服务得更好，做得更努力，才能让自己生活得更美好。

      巫云峰：在我的理解中，您刚才提到的经销商会不会被淘汰，和车联网出不出现没有什么关系。这是一个生态链，一定会有生态的那一环，只是你在那一环做得够不够优秀。

      提问：其实OBD这个概念已经提出很多年了，我想问李总OBD在车联网里面扮演什么角色?后面的发展趋势是怎样的?请给大家预测一下。

      李总：前一段时间我做过一个报告，也写过一篇文章，叫做《大数据时代的车联网》。现在，车联网是真正可以和车内打交道。通过OBD，你可以读到一些与车有关的信息，就像我们所说的4S店客户流失率的问题。现在，很多企业想通过OBD来做，他们了解客户的价值行为也是通过OBD。所以目前来讲，唯一可以介入车类的最好的载体就是OBD，谢谢。

      巫云峰：由于时间关系，问题就到此结束，希望有机会还能够在一起探讨行业的问题。同时希望通过碰撞得出心灵的火花