专业工业服务体系的三大标准：安全、连续、优化

与普通的大众消费品不同，服务对于工业品的重要性显然要高得多。相比消费品，工业品的服务构成也更加复杂。在某些时候，服务甚至是决定工业企业是否能否继续生存的重要因素。

工业服务并非只是简单的产品供应、安装、备品备件、维修维护等，提供一个覆盖全生命周期的服务，才是未来服务的主流。5月28日，在全球能效管理和自动化领域专家施耐德电气举办的以“智惠管家 智领无限”为主题的媒体分享会上，施耐德电气客户服务业务副总裁刘淼分享了其多年来在客户服务领域的独特见解、创新方案及最佳实践经验。他表示，“基于产品基于行业才能真正针对市场提出解决方案”。

作为一家在中国耕耘超过30年的电气公司，施耐德电气客户服务部门除了可为客户提供满意的退返维修、现场服务、国际服务以及专家级分析等保内服务外，其更通过触手可及的服务网络以及资深的专家和专业的解决方法，提供覆盖系统全生命周期的厂商级服务，为客户带来安全、连续、优化的服务体验。

施耐德电气客户服务业务副总裁刘淼

全生命周期服务 保障安全运营

刘淼介绍说，施耐德电气客户服务部由训练有素且经验丰富的行业资深服务专家组成强大的支持团队，凭借着强烈的安全意识与专业的服务资质，以及20年数据积累的专家系统，为客户提供安心省心的一站式服务。进入中国29年来，施耐德电气的客户服务中心已有411位现场工程师（至年底将增至近600人）分布在全国各地，响应速度十分快捷，可在261 个城市实现6小时内到达。同时其还有4个技术服务中心和1支技术专家团队提供专业支持，5个服务物流中心可使得90%以上的备件在1个工作日内完成发货。能够及时响应并满足客户在产品使用及系统运行过程中的任何服务需求。

同时，施耐德电气客户服务部门还可依托其在全球的由190个国家的服务人员及机构构成的联合服务体系，通过高效的系统和流程，企业无论在哪里均可共享当地的技术支持及服务网络，快速解决问题所面临的问题。

如此强大的服务力量使得施耐德电气的保内服务一直受到业界和用户的赞赏，2个工作日内就可完成产品的退返检测和维修，24小时内达到现场服务，48小时响应国际服务申请。

对于服务，施耐德电气有着深刻的理解和洞见。“电气设备一般8-10年就会爆发问题，而好的服务能够延长这个周期。”刘淼用汽车做了个形象的比喻，国内二手汽车的折价率一般都比较高，而在发达国家，汽车在行驶4-10万公里时的性能往往是最好的，这其中最重要的原因就是服务所带来的效果。

“中国市场对服务的认识还是相对落后的，即便是相对更重要的工业市场也是如此，需要有进一步的观念更新才行。”刘淼表示，好的服务不仅能够提高工业产品的应用效率，延长使用寿命，更能减少浪费，节约能源。“对于工业企业来说，预先及计划性的对电气系统进行维护诊断，将为企业的安全生产和可靠运营提供有力的保障。”

同时，刘淼认为，服务不仅仅是关注电气设备的使用寿命，更应该从全生命周期的角度关注客户资产投资和运营效率。而这，正是施耐德电气倡导在全生命周期内服务的重要原因。

随着“十三五”的开始，以及“中国制造2025”战略的不断深入，中国制造企业在转型升级的过程中面临着大浪淘沙式的竞争。“在竞争后期，企业不仅拼的是在技术、设备上是否采用创新性的产品，更要注重系统的运营效率，必须结合自身业务战略，从安全、可靠和高效等方面考量是否能够保证企业实现顺畅运行和可持续发展。”刘淼介绍说，通过覆盖系统全生命周期的厂商级服务，可为客户带来安全、连续、优化的服务体验。

多年来，施耐德电气客户服务部门已成功实践涵盖了汽车、医药、食品、石油、基础设施等诸多行业，服务的客户包括家乐福、雀巢、福特、戴姆勒等众多世界级企业。

贴心定制服务 专家实力护航

“凭借在自动化领域和能效管理方面的创新技术和多年经验积累，施耐德电气深度理解企业电气系统在运营过程中面临的风险和问题，并提出了独特而贴心的定制化服务解决方案。”刘淼介绍说，如果来深入探究施耐德电气提供的全生命周期厂商级服务，那么可以用三个关键词来描述。

第一个关键词是安全，通过评估检测+优化改造的模式，针对配电设备运行多年、趋于老化的客户，为恢复客户系统可靠性安全性而进行的系列服务。秉承“安全第一”的原则，以最切合系统状况和当前性能的评估、维修方式进行准确维护，综合考虑环境因素影响，对系统进行全方位的运行管理建议，将事故停机的可能性降到最低。

第二个关键词是连续，即提供预防性维护服务，服务包括专家级的定期系统维护和诊断，历史故障的解决及预防，合理规划的工厂级维护保养，以及在发生系统故障时提供及时有效的紧急服务等。通过检查产品的内部清洁、力矩、散热及通风等状况，以及参数设置及系统配置情况，主动更换易损件，备份程序参数等，将事故停机时间压缩在最小范围内，降低对生产系统的严重影响，最大限度提高电气系统的可靠性和连续性，延长使用寿命。

第三个关键词是优化，即针对有空间限制或其它特殊要求的高端客户，在原厂方案的基础上制定优化升级的整体解决方案，通过提升电气系统有效性和运行质量使工厂生产设备产能最大化，同时对电气系统设备的各项投资费用进行优先分级，优化资产投资和企业的运营效率。

除此之外，施耐德电气在供电系统安全性和可靠性方面还可提供专家级的咨询评估服务——MP4系统评估。刘淼介绍说，MP4系统评估是施耐德电气特有的电气系统风险控制的评估服务。 依据专有的方法论，首先从理解企业生产运营的需要开始，用一周左右的现场调研，分析出电气系统的风险点和薄弱环节，探寻到电气系统与生产系统的矛盾所在。最终从维护、系统监控、升级改造及管理等方面为企业提供一系列行动建议和投资规划。

此外，施耐德电气还提供以提高运维保障水平为目的的培训服务，由施耐德客户服务部门为客户组织提供关于电气基本理论、产品原理及使用、日常运行维护及故障处理等方面的专业培训。

“通过多年的实践、研究，施耐德电气整合平台资源，不断在客户服务领域开发出更多、更高效的维护、评估和咨询解决方案以帮助企业提高能效、优化运营。在中国，我们希望与更多的中国企业分享施耐德电气的最佳实践经验，助力企业实现可持续发展，以创新精神协力推动中国制造业的自动化进程,”刘淼说。

施耐德电气客户服务部门的生命周期厂商级服务