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ERP与CRM的相互关系

供稿:中国工控网 2016/10/18 11:28:56

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随着经济全球化的迅猛发展,为了提高企业的经济效益,越来越多的企业开始使用各种信息系统工具对企业进行管理,这些信息系统工具已经在各国企业的管理中占据了重要的地位并且发挥着不可忽视的作用,其中ERP与CRM已经被广泛应用在各种企业的管理当中,本文将会对两者的区别与联系进行剖析,进一步对ERP与CRM将来会集成应用的发展趋势进行研究与分析。

1.ERP与CRM的概述及在企业中应用的现状


  在进行ERP与CRM的对比与发展趋势的深入研究之前,我们有必要对ERP与CRM的概念及两个系统在企业中的应用现状做一下简单的了解。


  ERP系统最早在1990年由美国Gartner Group公司提出,ERP是Enterprise Resources Planning(企业资源计划)的简称,它利用计算机技术,把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理,把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起,为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率、及资金的运营情况一些列动作问题,使之成文能完全 按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。这意味着ERP不仅仅是对企业优化管理的工具,更是一种先进的企业管理理念,它实现了企业内部资源和企业外部资源的整合,使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。至今,世界500强企业中已有超过80%的企业都在应用ERP软件进行企业日常管理和决策,同样在中国ERP也呈现出良好的应用和发展势头,随着我国市场经济的发展,ERP理念逐渐在业界中传播,由最初主要在大型工业企业中的应用,到现在已经逐步引用到中小企业的管理当中。由此可见,ERP的工具及历年将会在全球范围内得到普及应用。


  CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是指企业利用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 最早发展客户关系管理的国家是美国,同ERP一样这个概念最初也是由Gartner Group提出来的,它的出现弥补了ERP系统对客户端的管理,针对3C因素中的客户多样性给出了良好的解决方案。从90年代末开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态,客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,得到了全球商业界的普遍认同和应用。


2.ERP与CRM的对比分析


  从ERP与CRM的概述和应用领域中,我们可以看出ERP与CRM在关注对象、系统使用者以及在系统设计这三方面存在着差别和侧重,与此同时,我们也发现两个系统在功能方面相辅相成和相互渗透。下面笔者将从两个系统的关注对象、系统使用者、以及系统设计这三个方面对ERP与CRM的区别与联系进行简单的对比分析。


  从两者的关注对象的角度分析,可以简单的看为一“内”一“外”。“内”指的是ERP关注的对象,ERP主要关注如何通过优化管理企业内部流程和其他内部资源来节约生产及人力成本,从而提高企业的经济效益。举个例子来说中国联通最近几年来开始使电讯赢科开发的ERP软件来优化管理内部流程,单从货品的到货签收到付款流程来说,从入库签收,到物资采购部的确认,再到合同执行部的付款手续审核,以及最终进入财物部的付款流程,这一系列内部流程的运转,在使用ERP系统之前需要耗费很大的人力和时间资源,老的流程中需要使用纸制的到货签收单到库房以及各区局建设单位进行盖章签字,随后还要转交到后续的几个部门进行确认最后才可进入付款程序,期间耗费得不仅是无谓的人力资源,在时间上更是大大耗费了流程流转的时间,自从ERP系统上线后,各环节部门可在系统内做相关的确认签收,从而提高了工作效率节省了人力资源。而“外”指的则是CRM系统的关注对象,包括营销、服务等与市场和客户相关的外部资源,CRM主要是通过对客户自身特性及需求进行分析与研究,维持原有市场资源和开发潜在市场资源,从而提高企业的经济效益。与ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。通过对ERP与CRM关注对象的比较,不难看出虽然二者的关注对象有所侧重,但是最终所达到的目的是高度统一的,都是以 企业的经营为中心以提高企业的经济效益为最终目的,一“内”一“外”的组合起到了相辅相成的作用,通过优“内”扬“外”的战略发展企业,以双向对流的方式分析内外形势,优化企业管理,满足客户需求,最终提高企业的经济效益。


  从两者的使用者的角度分析,亦可简单的归纳为一“大”一“小”。ERP可以看为企业管理的核心信息系统工具,因为ERP是一个事物处理系统,几乎贯穿了整个企业后台工作流程的操作与应用,从理论上讲企业的所有员工的日常业务都要用到ERP,所以ERP在企业中的使用的范围“大”,使用者人数也相对多。而CRM系统的使用者则更多的是与客户直接接触的相关部门,比如销售部,市场部以及售后服务部等部门,相对ERP系统的使用者而言,CRM的使用者更集中在针对客户市场的相关部门上,而不是企业全部的后台部门,范围相对较“小”较且具有针对性。根据这一“大”一“小”的使用者涵盖范围加以分析,很容易看到ERP与CRM的使用者的范围其实存在着重叠的部分,比如在客户管理部分,两个系统都要用到客户的一些基本信息,CRM中更加全面一些;在客户服务和支持方面,CRM可以实现比较全面的管理,但是在ERP中同样也可提供简单的客户投诉记录、解决情况等信息,这可以对CRM的管理提供辅助的支持和帮助。由此可见,ERP与CRM系统的数据有些可以起到相互弥补的作用,而有些地方也的确存在着数据的重叠。由此可见,ERP与CRM的对比与联系的分析可以促进两个系统在今后的软件开发和升级中得到不断的完善。


  从两个系统设计的角度分析,我们可以看到ERP系统的设计是软件公司根据整个企业内部各职能部门的职能进行管理模块的设计与集成,不同的企业可以根据需要选择相应的管理模块来使用,其中最著名的ERP软件公司就是德国的SAP,其市场份额位居世界之首,其产品有面向企业级的SAP R/3 Enterprise,也有面向中小型公司的MySAP。CRM系统则是以统一的客户数据为中心,通过对数据的挖掘对客户的行为进行分析以及对市场定位进行预测。著名的“啤酒与尿布”的案例就是利用CRM工具进行数据挖掘取得成功的经典案例,美国沃尔玛超市通过 客户购买清单的信息进行分析,发现了为小孩买尿布的男士通常会为自己带上几瓶啤酒这一客户购买行,并对啤酒和尿布的货架进行了重新的排列组合,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终大大增加了啤酒的销量。由此可见,CRM系统工具可视为一种分析工具,而ERP系统工具则更多的应用在业务流程的管理上,是一种记录及管理的工具。从广义的方面看,CRM也可以看作是ERP系统中的一个子系统,经过研究咨询表明,两个系统所使用的技术相差并不时很大,通过技术手段有将两个系统集成的可能性或者建立通过建立通常可靠的数据通道,实现数据共享,避免重复的录入工作,提高工作效率。


3.ERP与CRM的发展趋势


  通过以上对ERP与CRM区别与联系的研究分析笔者发现,虽然ERP与CRM在发展初期都有着各自相对独立的发展空间和应用领域,但在后期的实际应用中,ERP与CRM的边界已逐渐趋于模糊化,笔者认为ERP与CRM最终会相互融合,通过技术手段将两大系统集成为从前端到后台一套完整的“自动化”企业管理系统。


  一方面,ERP与CRM在本质目标上具有高度统一性,即实现企业经济效益最大化,这就意味着两大系统在未来的发展上,必将会拥有更多的融通点,也不可避免地将会出现更多的重叠部分,这些重叠部分势必会对工作流程增加不必要的负担,所以ERP与CRM必将会对诸如此类的问题进行不断的完善与升级,最终成为一个真正的一体化的完善的信息系统。


  另一方面,经过与业内技术人员的探讨以及大量相关技术资料的查找,可以肯定的是ERP与CRM从技术层面上完全有集成的可能性。可以通过提供ERP或CRM系统的第三方软件集成的标准件,将两大系统进行有效的结合,对于这一技术国内外都已经有先锋软件厂商做出了表率;如果现有的ERP与CRM出自同一软件厂商,两者更容易做到高度集成,像SAP、Oracle、PeopleSoft这样的主要的传统ERP厂商都已经以开始自行发展或以并购等策略进入CRM市场。各软件厂商的发展策略以及软件开发的技术水平将使ERP与CRM的集成成为现实,两大系统整合后的新的系统工具也必将不断的提高和完善,成为企业优化管理的必选工具。


  综上就是笔者以ERP与CRM的基本含义及在实践中的应用为出发点,对两大系统的区别与联系进行对比研究得出的结论:ERP与CRM在不远的将来将会实现两大系统的集成应用,更加成熟完善的信息系统管理工具将被广泛的应用于各类企业的优化管理之中,并且会更加淋漓尽致的发挥其提高企业经济效益的作用。


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