发那科：【售后能力】是工业机器人企业的核心竞争力

随着工业机器人的市场需求增加，工业机器人企业想要赢得市场份额，必须要想办法提升“产品和服务”的双高标准。其中，上海发那科通过数字化、智能化的服务转型，始终站在了整个行业的前列，非常值得学习。

发那科一直是全球数控系统及高端数控机床、工业机器人及智能机械的顶尖企业。上海发那科是由发那科集团和上海电气集团联合投资的高科技企业，经过20余年的发展，已发展成为一个拥有成熟的精英团队，并在行业内具有良好竞争力的实力公司。

作为中国机器人及工厂自动化领域的龙头企业，上海发那科对于中国用户的需求有着很深的理解。上海发那科总经理钱晖曾在一篇报道中指出：“中国的工业用户希望机器人能有很好的易用性，并且可以提供机器人编程和操作的培训以及售后支持。在这两方面，发那科机器人均能做到行业领先。

为了让用户更好地了解发那科产品的功能与特性、提高使用产品的能力，上海发那科服务部建立了4条产品线，各产品线有专门的内部工程师定期去为用户进行设备的维修、安装、保养、技术支持等工作。在服务方面，上海发那科本着发那科集团‘Service First’服务优先的理念，不断升级其售后服务体系，不断壮大全国的服务团队，只为第一时间响应来自客户的机器人维护及备件需求。”

上海发那科营销服务网络

随着市场保有量越来越多，为进一步降低客户设备的维护成本，提高客户满意度，上海发那科希望能够构建一款应用便利、集成性好、适应业务快速变化的售后服务管理平台，把不断扩大的业务版图内的各种服务数据，按统一的方式接入智能服务管理平台，增加移动端的协同，规范服务流程，从而实现移动化、智能化的服务，这也成为了上海发那科与瑞云服务云的共识。

为了构建出契合上海发那科业务需求的智能服务管理平台，瑞云服务云与上海发那科反复推敲、尝试、打磨、改进，最终为后者打造出了多渠道服务受理、移动化现场服务、车辆使用管理、配件管理等模块，实现了数字化客户体验、人员效能的提升、服务闭环打通以及车辆备件的有效管控。

随着上海发那科智能服务管理平台的成功建设，“Service First”的服务理念全面优化升级。

与之前采用“纸质收集，集中录入，Excel承载”不同，基于瑞云服务云搭建的智能服务管理系统，上海发那科可以更为规范化的管理服务流程，更为直观的查看服务情况。

以前机器出现故障，客户只能通过电话报修，处理效率极低且进度不透明，现在客户可以直接通过微信服务号，扫描二维码一键报修，非常轻松便捷，同时可以将故障情况描述清楚并拍照上传，工程师可直接查看故障信息进行快速分辨问题，省去与客服和客户的繁琐沟通。

服务工程师可以通过方便的手机端APP应用，直接录入产品信息、故障信息、配件更换信息、完工照片等详细的服务信息，并且可实时查询设备历史报修信息、备件库存信息和故障知识库。

同时，完工信息可以直接生成电子版服务报告在APP上邮件发送客户，无需反复填报，减少了服务工程师反复填写单据的工作量。

原先上海发那科派工方式单一，在系统派工后，还需要基于邮件线下沟通服务工程师第二天的工作安排，效率较低，容易出现遗漏。

现在服务工程师可以创建请假申请单，提交审核，在服务日历中会在请假日期时间中显示该服务工程师“休假”的标记。

客服在派工时，可使用服务日历查看工程师的忙闲程度，从而根据客户的预约日期有针对性的派工。

工业机器人对售后服务及时性要求极高。作为工业机器人领域的领导企业，上海发那科时刻贯彻“Service Firs”服务优先的理念，建立了服务车辆库存管理功能。服务工程师可以预先从仓库借用紧急备件，备在服务车辆上，针对紧急服务时，可以直接使用备件上门服务，节省备件申请的时间。

上海发那科服务车辆

然而当前上海发那科车辆备件库存没有进行精细化管理，无法及时掌握车辆备件库存情况，只能凭经验确定数量，容易造成库存积压。作为本次售后服务系统重要功能的服务车辆管理，可以记录服务人员使用的服务车辆信息，另外如果紧急维修使用了车辆上的备件，则会扣减车辆上的备件库存，并提醒科长及时补件，便于下次紧急服务时合理分派服务车辆去及时进行现场服务，提升服务的及时性。

以服务管理为核心，瑞云服务云与上海发那科共同完成了智能服务系统项目的建设，有效提高了上海发那科售后服务的移动化、可视化、流程化水平，特别是通过移动APP，实现了对终端工程师的管理，打通了企业与工程师的沟通障碍。

在存量客户时代，以“服务”为核心的客户经营已成为企业的核心战略，但要做好售后服务还是具有非常大的挑战，涉及到服务人员能力、服务过程的跟踪、配件及时供应、客户互动的便利性等，完全依赖于人工管理是很难保证服务质量的，而且服务的效率也非常低。瑞云服务云可以提供一个数字化服务平台，实现以客户资产为中心的服务、配件、结算等业务的在线化运作。

经过十多年的行业深耕，瑞云服务云对各行业的服务转型具有资深的见解：不同行业的服务方式是有差异的。比如家电业透过授权服务网点服务为主，且大家电上门服务为主、小家电寄送修为主；工程机械以代理商服务和厂家服务相结合的现场服务模式；智能制造设备是以厂家直服为主；暖通产品/成套设备是工程项目型服务；有些企业的是多种产品、多种服务模式相结合的方式。

瑞云服务云强调以平台+标准功能+行业组件的方式，满足行业个性化的需求，同时提供灵活的PaaS 平台来应对客户个性化需求。本次上海发那科智能服务管理系统，瑞云服务云潜心研究客户需求，除了使用了标准化功能，还根据其独特的需求，基于PaaS平台进行了快速调用和灵活配置，为发那科规划企业管理布局提供了无限可能。

工业机器人层出不穷，而过硬的创新技术、迭代升级能力和极致的售后服务是上海发那科在赛道上实现一路领跑的加速器。未来，依托瑞云服务云智能服务管理系统，上海发那科将继续致力于向工业用户提供高品质的机器人、成熟可靠的工艺方案与完善的技术服务，让更多的制造型企业无后顾之忧，以更加优质的服务为制造型企业的智能化发展提供助力。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领先的全渠道智能化服务管理平台，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。