主动响应客户需求 优质点检服务创佳绩

2007年4月2日，和利时公司圆满结束了燕山石化化学事业部DCS系统的点检服务。通过对现场DCS系统的全面点检，和利时公司快速解决了设备维护中发生的难题，协助用户顺利完成设备检修任务，和利时公司的优质点检服务也得到了燕山石化现场技术负责人与工程师的高度认可与一致表扬。 进入新年以来，燕山石化开始了6年以来的首次全面停产进行设备检修，如何既快又好的完成设备检修是燕山石化化学事业部目前的最大任务。其中化学事业部应用的和利时公司的DCS系统是在2001年投产使用的、早已超过了质保期，按合同约定这些产品应由燕山石化自行进行设备检修。杭州和利时公司工程技术中心客户服务部本着认真负责的态度，在第一时间做出反应——为燕山石化提供“门到门”的设备点检服务，即DCS系统的全面健康体检。 多工种立体作业挑战服务极限 由于正处于燕山石化集团的设备大修阶段，燕化现场到处是一片繁忙的景象，各个部门都在加班加点的忙碌，经常是多个工种在同一工作地点同时开展工作，在DCS系统的检修现场也概莫能外。一边是和利时技术人员在校准模块，一边是燕山石化的仪表工程师在拆装设备；一边是和利时技术人员检测硬件，一边是燕化的电工在地下铺设管线……在十分狭窄的十几平米工作空间中，多层次的立体作业对各工种之间、各工序之间的协调、安全、标准提出更高的挑战。燕山石化的安检部门对点检服务人员所在的施工现场非常关注，不仅对服务人员进行了安全教育，还经常指派安检人员到现场进行督查。和利时公司的服务人员严格按照燕山石化的安全要求进行，做到组织、安全、施工措施齐全，保障措施到位，各工序排序合理、服务流水作业，有条不紊的工作得到燕化安检人员的认可。 设备多、型号多样，任务量大仍力求高效 点检服务所在现场应用了多套DCS系统，其中90%以上是和利时公司的产品，DCS系统设备的大量应用也为服务人员带来了工作量，加上模块型号十分多样，为检测校准的标准化增加了难度。因为校准是个标准化的过程，不同的模块的检验过程与测试参数完全不同。针对公司早期生产的模块的检测过程步骤更繁琐、更细致，服务人员更是不敢怠慢，在检修的头一天就快速完成了154个145系列模块的校准与检测。其中特别值得一提的是：尽管燕山石化的仪表工程师对DCS检修工作也非常熟悉，这样快速、高质量的工作结果也大大超出了他们的预估。 突发停电考验至诚服务态度 在点检的第二天下午，设备现场突然发生临时停电，累计时间长达近4个小时。点检人员果断决定调整点检方案，从设备校准改为设备分解、清扫及综合调查，尽量减少了意外停电导致的时间损失。在化学事业部检修主控系统中，里面灰尘大、空气质量差，但大家不怕脏、不怕累，当天又坚持工作到深夜，确保了当天任务按计划完成。 现场难题度量高水平 同时，本次点检服务公司组派了来自生产一线、研发阵地、服务前沿等各部门的资深研发人员、技术能手，具有丰富的产品知识、服务经验与实战技能的综合服务实力。在现场调试过程的第二天，燕山石化的工程师提出了一个“创意性”的要求：主控装置中已损坏的一个备件，能否现场修复？如果按常规办法返回公司总部维修，势必增加用户的费用与延长检修周期，面对用户无法解决的设备难题，点检服务人员联合攻关，利用现场有限的工具与配件零件，重新加工了主控备件，在短短的十几分钟内修复了设备，降低了用户的检修成本，被燕山石化的工程师高兴地戏称为“价值上万”的检修本领。 点检工作标准使服务操作精益求精 点检服务人员严格按照ISO9001质量体系规定的作业指导书和公司服务规范要求，认真完成每个操作步骤，同时每个模块的每个检测数据都有电子文档的即时生成的报表记录。此外，点检服务人员还对DCS系统进行了全面检查，清扫尘土、免费更换易耗品、将DCS系统软件升级到了最新版本。在点检服务的最后，和利时公司将包括全部检测数据的点检服务报告以电子文档形式提交给了燕山石化。 服务人员精湛的技术与周到的考虑，赢得了燕山石化工程师的一致表扬。燕山石化电仪车间主任张东华对本次点检服务给出了高度评价：“原来预期一周左右完成的DCS系统设备的检修，在和利时公司的帮助下提前顺利完成了。和利时公司能想客户之所想、急客户之所急，主动、快速的将产品的售后服务送到生产现场，并克服了任务重、时间紧、突发情况多等重重困难，协助我们圆满的完成DCS系统的检修任务，还帮助我们成功解决了现场突发的难题。同时，这也是我们技术人员一次难得的学习机会。” 本次点检服务之所以能提前完成任务并赢得用户的真诚赞誉，与客户服务部坚持“真诚地为用户设想”的理念、不断加强用户沟通是分不开的：首先，公司建立完善了记录用户全部服务信息的用户档案，做到每次服务有据可查、每个难题服务人员心中有数、设备近况了如指掌；其次，长期对用户的回访跟踪调查与现场服务前对用户工程师培训和及时沟通，使得服务人员在现场点检服务时能有的放矢，举重若轻。 通过提供更优质的服务提高客户满意度，为客户创造增值的投资回报，是和利时不懈的努力目标。点检服务作为一项重要的服务内容，真正体现了这一追求——因为点检涵盖了用户设备校准与检测、DCS系统的全面检查、技术咨询与培训交流等各方面的内容，并充分考虑了用户在产品使用中的实际困难，可将配件主动送上门，在现场实施更换。这种更及时、更贴心的售后服务，不仅能帮助用户顺利完成设备检修任务，还同时大大降低了设备维修成本，为更多的客户提供更多的回报。