关于中科创安服务支持

一、服务内容
● 咨询：为用户及合作伙伴提供前期规划、技术研讨、系统设计、方案设计等咨询服务。
● 产品试用：提供产品演示版和在线试用。
● 市场宣传：提供产品宣传套件以及宣传套件的电子模版等资料，不定期组织产品、解决方案宣传活动或配合合作伙伴开展市场活动。
● 培训：定期或不定期（根据合作伙伴需求）开展关于产品的技术培训和销售培训。
● 在线技术支持：为用户及合作伙伴指定专门的技术人员接口，提供电话、邮件、互联网、书面等在线支持服务。
● 现场技术支持：针对确定客户和项目免费提供有限次的售前现场技术支持和项目方案支持。
● 售后维护服务：协助用户进行原型开发、应用开发协助、试运行协助等；定期信息回访、产品版本升级、技术文档及宣传资料更新等。

二、服务过程
● 服务响应
  中科创安为客户提供7×24小时的电话支持服务。中科创安客服人员/技术支持人员受理并记录客户通过电话、传真或电子邮件方式提出的各类咨询、故障服务请求、设备维修请求、客户建议及客户投诉，并在最短时间内将问题反馈给相关部门处理。对客户电话提出的服务申请，中科创安的电话响应时间不超过30分钟。同时，中科创安在总部及分公司所在地，为客户提供4小时响应的现场支持服务；其他地区的客户，视航班或最快交通工具情况以最快速度到达现场。
● 服务跟踪
   客服人员对中科创安为客户提供的每一次技术支持服务、工程项目实施、教育培训服务、平台运营服务及每一次客户投诉处理结果均进行跟踪，监督服务人员为客户解决问题的及时性、有效性和规范性，调查客户满意度，保证客户每一次都能从中科创安获得最优质的服务。
   同时，服务人员定期对客户进行多种方式的回访，收集客户建议和意见，了解客户需求，发现潜在问题并及时解决，防患于未然；不定期地组织客户进行技术交流活动，向客户提供各类技术信息，包括系统软件升级信息、重要系统软件BUG通告、新技术及新产品介绍等。
● 服务管理
   中科创安建设有专业的服务管理系统，自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。如果客户的问题在规定的响应时间内没有得到及时解决，中科创安通过可靠的服务事件升级体系保证将未在规定时间内有效解决的服务事件在公司内部快速升级。对于代理产品的疑难问题，中科创安直接将问题升级到厂商的区域技术支持中心及厂商总部，直到问题解决为止。