从徐挖崛起看挖掘机行业民族品牌发展之路

目前，中国已成为世界上最大的挖掘机市场。世界上几乎所有著名的挖掘机制造公司都在中国设立独资、合资企业，生产或销售各种品牌的挖掘机。国内近20家国有和民营挖掘机生产企业近年挖掘机的产、销量已近万台。去年，国有和民营挖掘机生产企业挖掘机的市场占有率已达到22%%，而且每年还有较多数量的挖掘机出口销往世界各地。 近几年来，以徐挖、柳工、三一等为代表的一批国内挖掘机制造企业，在夹缝中求生存、求发展，取得了令人瞩目的业绩。一位行业专家深有感触地说：“2005年全国挖掘机销售量达到33500至34000台，其中民族品牌挖掘机的销售总量已超过6000台，约占销售总量的17%。我们很高兴看到外资品牌挖掘机一统天下的状况正在快速地改变着。” 让技术和质量成为品牌建设的助推剂 业内专家认为，国产挖掘机要形成自己的品牌虽然还有相当的距离，但不是一点希望没有。对民族品牌而言，只要有一个好的企业家，拥有了一流的制造技术，资金和管理都跟上了，不愁做不出一流的产品。 徐挖总经理陈刚认为，民族品牌的挖掘机要在国外品牌一统天下的市场局面中站稳脚跟，并发展进步，必须扎扎实实地走好三步：第一步是要解决产品的可靠性和适用性，提高产品的性价比；第二步是提高产品工艺水平，做到产品精美、细致。第三步是实现技术含量上的突破，保证技术先进性和技术持续创新能力。这三步台阶是有顺序性的，而且不可逾越。经过几年的发展，徐挖已走完第一步，开始走第二步并规划第三步。 面对外资咄咄逼人的竞争态势，徐挖努力加强与国内同行彼此间的交流和合作。几年来，他们投入重金从国外引进世界尖端研发技术和研发手段。CAD/CAM，PRO/E三维设计软件，有限元分析软件，运用于产品研发的各个阶段。MRPⅡ计算机管理系统等在产品开发及生产管理中的应用，有力地保证了产品的性能和质量，缩短了开发周期，降低了产品的生产成本，满足了市场的显性和隐性需求，提高了产品的综合价值。与此同时，他们的研发中心还和日本川崎公司、浙江大学、东南大学进行密切合作，为科技创新奠定了坚实的基础。 在全球经济一体化的今天，徐挖机械实现了全球化采购，国际一流的产品配置，使得徐挖产品的质量与国际先进水平保持同步。从发动机到液压系统，四轮一带、电瓶、油漆、空调乃至散热器，都是国际名牌产品。为了确保产品的可靠性，他们建立了一套完整的质量管理体系，包括：文件、职责、资源以及系列挖掘机产品的设计、生产、检验和服务等管理。全面执行ISO9001标准规定的所有过程；高标准的配置与规范化的管理完美结合，使得徐挖机械，与同类合资品牌相比，具有百分之三十以上的价格优势和产品可靠性高的显著特点，成就了徐挖机械的市场优势。 让用户满意从经销商做起 近年来，徐挖公司从两方面着手开拓市场。一是让客户用上满意放心的产品，享受完美的售后服务；同时对市场严格控制，诚信控制经销商，与经销商形成“利益共同体”。 在同类产品中，徐挖凭着产品性价比的绝对优势在市场上占据了一席之地，形成了徐挖产品独树一帜的产品优势。但是要让客户了解这些却并不容易。 因此，他们提出了“高性价比的典范”的营销理念。其中包括为客户创造价值，如提高产品的效率、延长使用寿命、降低油耗成本、组建销售团队。以前销售人员是把东西卖出去就完事，是交易性的合作关系，现在要提高服务功能，也就是提高营销功能。在徐挖公司有内、外销两个公司，对销售人员的服务内容提出了要扮演好5个角色的要求，即销售人员是交易者、品牌宣传者、客户满意度的创造者、市场价格的稳定者和终端客户的服务者。 该公司销售部负责人坦言：“这一切都要借助经销商这一中间环节，因此对经销商的管理至关重要”。 目前，徐挖公司正在协助经销商在客户中间开展技术、服务培训活动。此次活动的主要客户是代理徐挖产品的经销商。他们的心思没有白费，从多方反馈的信息看，反响很好。一位参加培训的服务代理商介绍：“以前，用户都知道徐挖公司的产品好，但是了解的并不多，而且不知道系列化的产品。通过本次活动，客户对徐挖公司更加了解，同时徐挖公司的品牌、知名度也得到进一步的提升”。 让服务成为销售的播种机 徐挖公司的售后服务理念是“对用户负责、替用户着想、为用户解难、让用户满意”。在内部管理上他们采取两个动态管理，即“服务综合动态表”和“服务人员日常动态表”。对产品的售前、售中、售后状态及服务人员动态进行跟踪了解。从而对公司库存、售出、寄售挖机、服务人员及服务代理商的服务等情况进行有效的动态管理，及时了解市场动态；搜集代理商、用户对产品质量的需求信息，并根据反馈信息做出快速有效的反应。在销售市场较集中的湖北、山西等地区派专人驻点服务，以便及时快速地服务于市场。另外他们建立健全了服务回访制度，售后服务中心定期对用户进行电话或现场回访，以考核外部服务质量，快速提高服务效率和服务主动性，提高用户满意度。兑现承诺三包期内的六次主动服务，并将此落到实处。在每日的“服务综合动态表”中均能查到用户挖掘机的使用情况，如当前工作时间、工作模式、各时段前往保修维修的公司服务人员等，以便备人备件，提前做好维护保养服务的准备工作，使主动服务完成率及用户满意率均达到98％以上。 对于服务代理商在服务过程中遇到的小问题、小故障，售后服务中心通过电话随时随地进行指导帮助，仍无法排除故障的售后服务中心在派员予以援助解决的同时，还专门派出服务工程师到服务代理商处组织相关的服务人员进行现场培训和服务管理培训，以进一步提高服务代理商的故障排除能力和日常服务规范。“句句兑现，条条落实、步步提高、事事做好、人人满意”是该公司为用户提供服务的工作目标，并向着“发现问题不拖延、处理问题不推脱、解决问题不绕弯”的方向努力。目前，该公司服务工作忙而有序、繁而不乱，用实际行动让用户满意，培养用户的忠诚度和徐挖品牌市场知名度。 陈刚说：“徐挖的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、专业、部门，内外互动式的全员大服务概念；它不同于传统的服务，充分体现了服务的超前、主动、全天候、全方位、全员化、系统化、系列化提升趋势；通过将服务作为一种创造价值的商品来销售，通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务，提高客户与员工的满意度和忠诚度，不断提高客户创造效益的能力，增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。目前行业内产品技术、工艺、技术等方面的差距越来越小，企业间的竞争已经由产品、技术的竞争转变为服务的竞争。所有企业都非常重视售后服务工作，换言之，售后服务工作对市场销售起着决定性作用。” 　　(摘自：中华工程机械网)