SFAE专题报道：SFAE从专业维修到服务优化的新里程

       成立于上世纪90年代初期的西门子工厂自动化工程有限公司（SFAE）在摸索和创新中走过了近二十年的发展道路，经历了我国自动化市场从成熟期向后成熟期 的演变，迎来了从产品需求到以服务为主导的转型。作为产品供应商的领先者，在服务导向的今天和未来，SFAE更是在西门子布局自动化服务版图中扮演着重要角色。

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       SFAE是西门子工厂自动化工程有限公司，其前身是西门子服务中心。1993年正式创立，是西门子在中国自动化领域投资的第一家运营公司，承担着自动化驱动与服务、西门子低压柜制造及自动化工程解决方案的业务。从业务结构可以看出其市场划分较为清晰，让人一目了然，但又存在着必然联系。“自动化工程解决方案供应商实质上是服务业务的延伸。”服务部总监朱笑冰对SFAE服务现状进行了整体介绍：“传统的服务包括室内维修、现场服务（保质）及备件库维护服务。随着工业企业的转型升级及新兴产业的发展，自动化市场的需求已不再停留于自动化产品和系统，更体现为提供解决方案式的服务。”从根本上说，SFAE在多年工业自动化经验基础上具有厚积薄发的优势，通过提供低压配电、运动控制信息系统、生产执行系统、自动化与驱动服务、生产机械维修和保修服务，将西门子的全球行业经验、领先技术、产业优势与生产工艺优化紧密结合，从设计、制造、调试到服务，能够为客户提供完整的解决方案式服务。

       随着工业自动化市场竞争愈演愈烈，工业用户面临着改善运营、提升产能、加速产品市场投放速度等问题，用户对于自动化需求从“控制”需求正在向“经营需求”的转变，解决方案式服务带给用户的价值能够最大限度的降低工业设备故障，保障工业用户高效、安全可靠地完成自身目标，帮助用户提升竞争力。gongkong预测，未来整体自动化市场增长率将保持在10%左右，包括传统服务、增值服务在内的服务市场增长率将保持在15%以上，增值服务的增速将有望达到20%。

       外部市场发展如此，用户对于服务意识也发展了很大的改变。朱总介绍：“以前用户对于服务的需求比较被动，只有当设备出现老旧，甚至趋势市场淘汰的情况下，用户才会需要进行服务，进而对设备进行更换，服务起到的仅仅是售后保障作用。今天，制造业企业开始认识到，延长设备的使用寿命、降低使用成本、最大限度延长正常使用生产时间，就等于节省了购置新设备的财力和精力。这些服务就等于为客户提供了新的，更好用的产品。客户也愿意为服务埋单。” 自动化正在由产品销售逐步过渡到自动化服务时代。然而，一切成功的改变是基于外部和内部合力的基础上。市场改变在悄然发生，厂商也应需而动，或调整组织结构，或改变策略，从被动产品服务向主动服务的方向积极转变。

       在西门子工业业务领域的全新架构中，成立了工业业务领域客户服务集团，服务首次提升至集团高度，旨在集中各项领先的专业技术和服务能力，定义优化服务策略，整合现有服务产品。SFAE作为西门子在中国自动化领域的服务中心，提供着自动化与驱动产品的售后服务，积极响应市场需求变化，以室内维修业务为中心，主动求变，让用户能够在最短的时间内体验到“全新服务”为实际生产带来各种益处。

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主动求变，始于维修

       维修业务与中国存量市场紧密相联。所谓的存量市场，也就是服务市场，它的需求包括了备件、维修、维护检修外包、优化、改造、升级、培训、租赁等业务，在投资渐缓的后工业时代，它对自动化市场的作用愈显突出。gongkong市场研究数据表明，2010年自动化市场存量规模在4287亿元左右，到2015年将达6180亿元。

       看得见的存量市场坚定了企业对服务的持续投入与改变。据维修业务经理赵江介绍，室内维修业务今年人员投入达到了30%的增长，并增加了几百万的设备投入，同时室内维修的使用面积也扩大了到原来的三倍。这为提升西门子维修业务的专业能力，测试能力及快速响应能力提供了坚强的后盾。

       服务市场的崛起让企业之间的竞争将越来越激烈。整体来说，目前市场的服务提供商一部分是由自动化厂商的主要业务衍生而来，另外则是从用户端发展而来的第三方维修机构。SFAE则属于前者，与市场的竞争者相比，SFAE的维修业务具有绝对优势地位。其作为西门子德国总部在中国唯一授权的西门子伺服电机维修中心、Weiss电主轴维修中心和西门子驱动产品维修中心，专业的人员配备、庞大的备件库、西门子强大的技术支持，甚至先进的检测设备都成为有别于其他服务供应商的竞争优势。赵江经理进一步的阐述：“专业是SFAE最大的优势。首先是对技术人员的要求，在招聘时技术人员要满足机械或者机电专业，具备一定的现场经验，进入公司之后参加 Competent Center培训，接受西门子德国原厂培训，严格执行培训中心的体系，定期进行资质审查。备件积累也很重要，目前SFAE维修中心现有45000余件，近6500多种常用备件为维修服务提供了支持。最重要的是，检测能力作为维修业务实力的重要因素，SFAE拥有从德国进口的测试设备及工具，在维修的过程中能提供给用户产品图纸及详细的技术、零备件参数，专业、系统的检测报告，这些能够使用户感受到SFAE维修服务提供给客户的是一个新产品或者系统。”在这样专业的人员、技术、设备的支持下，SFAE维修业务的维修周期比市场正常周期减少三分之一的时间，能够为客户减少不必要的损失。

       客户满意度是服务部维修中心作为评价自身服务质量最重要的指标。“专业服务，时时处处”不仅是一个口号，经过近年来的发展它已经成为西门子产品不可分割的一部分。服务部围绕如何提高客户满意度为出发点，维修中心设定了一系列KPI，分别从返厂维修周期、一次故障解决率、维修成功率等进行考核。值得庆贺的是，在专业及严格的服务理念要求下，维修中心的工作得到了客户的肯定，感谢信、锦旗也成为了维修中心技术人员前行的动力。同时SFAE服务部维修中心连续两年蝉联西门子德国总部室内维修最佳表现大奖，该奖是从西门子全球几十个服务部脱颖而出，这也就意味着SFAE服务部维修中心在维修质量、客户满意度、维修成本、维修成功率、维修速度上都处于优势。

       SFAE服务部维修中心的目标也不止于此，而是坚持以专业的服务心态结合创新模式，拓展服务业务，进而帮助用户降低设备生命周期成本，提高全局设备效率，围绕最大化减少企业停机时间，为客户创造价值，提供一系列专业化的维修服务。

       预维护服务是维修中心为工业设备进行的健康检查。赵江经理认为：“以前我们为客户提供最多的是‘打补丁式’的维修服务。对过程控制领域的应用来说，有些自动化产品造价非常高，一个产品甚至一个主控板，基本都是以万为单位计算，因此当产品出现问题的时候，尽可能的是维修。但同时还为企业提高了服务成本，如货期周转、人员配合等。预维护服务更具有计划性，能够为客户需求进行提前评估，给出改善性方案，从而帮助客户提高技术能力，规避损失。”对用户来讲，预维护服务是一项有益的改变，不但可以帮助企业节省大量的人力、物力，而且还能保证系统的可靠运行。用户还可以借助这种积极主动的自动化服务，有计划的改善自身运行和管理模式。

       为用户建立产品设备档案也是SFAE服务部维修中心主动响应客户的服务方式之一。据赵江经理介绍，该服务已经超过三年持续进行，主要是为服务过的客户建立用户档案。此举旨在了解用户产品使用情况，及时的帮助客户制定改进方案，提供一种更为“贴心”的服务。随着国内人力成本的逐步提高，市场竞争也更为激烈，用户出于对成本的考虑与重视，尤其是钢铁、造纸、纺织等行业用户逐渐倾向于维修服务。产品设备档案的建立为用户的后期维修服务未雨绸缪，奠定基础，并达到事半功倍的效果。

       对于维修中心而言，现阶段能够快速响应客户，深刻挖掘客户的需求，并利用自身的行业Know-how为用户提供行之有效的服务，意味着为客户创造更多价值。服务部维修中心针对售后服务做了大胆的尝试，设立区域经理，培养用户的“全科医生”。以前，用户在遇到问题之后通过拨打服务热点，由总部根据区域进行分配，再由区域办事处派人员进行维修。繁琐的流程不仅让用户对售后服务失去了信心，而且还对用户的生产带来影响。为能够及时的响应客户需求，简化服务流程，SFAE服务部在东北地区率先设立了区域经理职位，客户只要有关于产品的使用问题直接通过区域经理进行解决，而区域经理在公司内部享有特权，一旦客户遇到问题可以直接协调公司内部资源，以帮助客户及时解决问题为首要任务。从服务的长远发展来看，区域经理职位的设立无疑将是提升企业服务影响力的有效途径，但这对于区域经理来说是一种挑战，毕竟“全科医生”需要做到“懂技术、懂现场、懂服务、懂销售”。为了帮助区域经理的工作开展，Competent Center中除了提供培训之外，还建立了专家组，对区域经理进行全力支持。

       圣雄甘地曾经说过：“变革者要想获得成功，就要先成为变革的一部分。”维修业务属于服务的一部分，肩负着企业向服务型解决方案商角色的转变。SFAE服务部维修中心自今年以来面向客户不仅做了积极主动的“响应式”服务改变，而且还在价格策略上进行了调整。免入厂检测费、往返取送货服务以及当客户认可维修的情况下，才收取维修费，这些利好政策改变着用户对西门子维修价格高的观点，而是以一种“亲民”的服务让被服务者享受VIP优惠政策和4S店的服务模式。通过实实在在的价格策略调整也让用户感受到SFAE维修中心给力且真诚的服务态度，同时支撑维修中心的三大支柱业务也各具特色。

驱动维修：化整为零 精益求精

       驱动室内维修主要是对变频器的维修，包括数控模块、驱动模块及板级维修。众所周知，变频器维修是一项理论知识、实践经验与操作水平的结合，其技术水平决定着变频器的维修质量，随着工程师水平的提高，市场上主流变频器维修厂家也越来越多。这对有着西门子 “正统血脉”的驱动室内维修中心来说，挑战无处不在。

       如何考察一家专业且资深的变频器维修厂家？这将成为大多数用户需要选择的问题。采访中，通过与维修业务驱动业务主管李朝晖的交流了解到板级服务是考察变频器维修能力的重要指标。板级维修，通俗易懂即对电路板的维修。然而学过电子工程的人都知道，传统的电路板维修主要通过使用万用表和示波器进行检测，元器件的更换。但是对变频器来说，该方法可以应用，但在维修的准确度及时间上存在着不可控性。详细查看<<<<<

Weiss电主轴维修：赋予主轴新生

       与传统工业自动化产品相比，人们对于电主轴颇为陌生。电主轴是在数控机床领域出现的将机床主轴与主轴电机融为一体的新技术。它是一套组件，包括电主轴本身及其附件：电主轴、高频变频装置、油雾润滑器、冷却装置、内置编码器、换刀装置等，主要应用在数控机床、微型电机等领域。

       由于其产品的特性及应用领域决定了其维修的难易。SFAE维修中心的weiss电主轴维修业务自2005年开展以来，实现了从205万元到几千万元的市场增长，在为数不多的专业电主轴维修领域，SFAE成为了佼佼者之一。这背后的原因则是其具有赋予了主轴新生的能力。详细查看<<<<<

伺服电机维修： 新颜传递价值 速装彰显实力

       SFAE维修中心颠覆了以往人们对产品维修服务的认识，而是以一种旧貌换新颜的服务理念为产品赋予了新的价值。Weiss电主轴维修如此，伺服电机也能够做到。

       众所周知，伺服电机是在伺服系统中控制机械元件运转的发动机，是一种变速装置。电机产品在维修时与其他自动化产品不同之处表现在运行环境恶劣，油污、水、粉尘、人为安装或操作时的损坏都有可能是导致产品出现故障的原因。维修业务伺服电机业务主管郭冲介绍说：“伺服电机的维修谈不上难易，只是产品在清洗、处理的环节复杂一些。有时我们收到的电机基本看不出原色，已经被一层厚厚的油污所覆盖，这就需要我们在专门清洁车间中从里到外进行彻底清洗。”详细查看<<<<<

结语

       SFAE是伴随着西门子在中国业务发展应运而生，通过近二十年来的积累自动化与驱动产品维修中心具备了一流的产品系统，一流的检测设备，一流的服务体系，一流的服务人才及一流的品牌优势，同时也为将SFAE打造成专业的自动化工程解决方案提供商提供了必要条件。目前，自动化服务市场的转型发展在我国处于起步阶段，SFAE希望未来随着自动化市场的发展，通过深刻挖掘用户需求，进一步创新和完善我国的服务市场。（文/gongkong 张莹）