与客户的距离0米_欧姆龙_服务

与客户的距离0米

——— 欧姆龙自动化客户服务中心中心长许卫华先生专访

2011/1/7 17:25:00

前言：
       中国自动化市场的迅速发展更快地加速了自动化产品的创新，但客户需求的满足不仅仅需要一流的产品，更需要一流的服务跟进。于是，自动化服务领域成为自动化厂商激烈竞争的新领域。在中国，客户服务已经不单单只满足于专业和迅速，而更关注更多渠道解决方式和更现代的服务平台。
       欧姆龙作为全国知名的专业自动化厂商，关注产品本身，更关注服务，欧姆龙自动化（中国）提出“与客户的距离0米”的口号，旨在为客户提供全方位的贴心服务。
       欧姆龙的客户服务中心作为业界领先的客户服务机构，如何用一流服务打动用户？
       如何为客户提供全方位定制化的服务措施？
       针对这些问题，中国工控网有幸采访到欧姆龙自动化客户服务中心中心长许卫华先生。

欧姆龙自动化（中国）客户服务中心许卫华先生在工业自动化展厅

中国工控网：徐先生，您好，很高兴能够通过您了解到欧姆龙优质的服务水平，请您先向我们大致介绍一下欧姆龙的客户服务体系。
许卫华先生：近年来自动化市场发展迅速，自动化厂商的产品差异化被逐渐缩小。服务，将会是拉开厂商差异的重要方面。尤其在中国整个社会和中国用户对服务的理解不断增强的前提下，不断提高服务水平已经成为社会各界的共同需求。
欧姆龙多年来一直很看重客户服务，对客户服务也投入了非常大的力度，力争把服务质量做到最好。目前欧姆龙的服务也取得了很好的效果和反馈。
欧姆龙的客户服务由六部分构成：电话咨询、维修服务、电话访问、培训服务、技术论坛和工业自动化展厅。这六个部分将欧姆龙的服务延伸到用户的各个角落。

欧姆龙客户服务中心的服务构成

中国工控网：您刚刚谈到了欧姆龙的六大服务，在这六大服务里面，哪些服务更能体现欧姆龙的特色？
许卫华先生：欧姆龙的六大服务都包含很多独特或者是欧姆龙自创的服务，欧姆龙的每项服务都必须要做到最好最专业，让用户不论从哪个方面接受欧姆龙的服务，都获得满意的效果。欧姆龙的服务人员各个层级都必须接受很严谨的考核指标，这也为欧姆龙保证服务质量作很好的铺垫，下面对欧姆龙最具特色的服务作介绍：

电话咨询——即时解答，孜孜不倦
       技术咨询、业务咨询、投诉建议、语音自助服务四大语音菜单；
       接听同时即刻解答各类技术、业务问题，这是欧姆龙最具特色的服务之一；
   语音自主服务提供常见问题处理，业内唯一；
   不断提高服务质量：每天每人一小时的电话培训从不间断，这对于提高欧姆龙的电话咨询质量非常行之有效。

技术论坛——快速便捷的在线搜索平台
四大特点：丰富的资料库、便捷的搜索功能、优秀的技术贴集和清晰的产品分类。

培训服务——多种类型，丰富多彩
       涵盖课堂培训、网上培训和重要客户培训。
       在北京、上海、广州都设有培训中心，派驻优秀的讲师培训队伍，十五门应用课程定期在北京、上海、广州开设课堂培训；
       网络上的e-learning培训提供17门基础课程视频、在线学习教程、考试题库和网上电子证书，免费向社会开放；网络培训的视频课件下载量超过50000次/月。
       针对重要用户开设重要客户培训，提供免费上门培训，欧姆龙的重要客户培训从2009年开始开展，2009年的重要客户培训目标是600人/次，实际高达781人/次，2010年欧姆龙目标在1000人/次。

维修服务——及时、方便
       提供24小时初检反馈和4个工作日完成维修或者良品更换保障。经统计，欧姆龙每月大概有2300件维修品，达到24小时反馈检测结果率为98%以上，4个工作日完成修理率达到90%以上，两周内完成维修率达到98%以上，在承诺时间内如无法完成维修则保证提供良品替换；
       提供业内唯一的维修查询专区，只需输入送修方信息和委修单号即可查询维修状态；
       针对代理店和大客户维修欧姆龙提供批量维修查询软件，登陆软件即可查询详细的送修品状态，，提供基本信息、初检结果和最新进展信息；
       公司内部时时跟进，全程监控，具有完善的内部监控流程；
       提供全球联网，现地维修。欧姆龙的现地维修中心提供直接、迅速、全方位的服务。

客户电话访问——主动完善，不断进步
定期针对新客户和重点客户进行电话访问、客户满意度调查，针对客户反馈不断改善服务方案；
提供业内唯一的短信服务，短信发送过程严格监控，只针对客户需要提供对应信息。

工业自动化展厅——生动的“课堂”
最尖端、最豪华的技术，充分展示产品和产品在各行业的应用，展厅免费开放，预
约参观，专人讲解。

中国工控网：您刚刚提到欧姆龙特色的电话咨询服务，欧姆龙的电话咨询团队现在有多少人？他们的工作饱和度怎么样？
许卫华先生：欧姆龙的电话咨询团队目前有34名专业工程师，平均每天的电话在1050次左右，每月的电话在22000左右，每人每天平均处理的电话咨询为30个左右。
       这个数字貌似“平凡”，但却有两个前提：
       第一个是欧姆龙的电话咨询要求即时解答用户的各类技术、业务问题，同时接受投诉建议；
       第二个是欧姆龙拥有9000多种适应各种行业不同用户需求的产品。
       有了这两个前提，再去看前面的数字，欧姆龙的电话咨询人员不仅需要有很强的专业技术服务能力，而且他们的工作高度饱和、优秀的专业素质和高效都是显而易见的。

中国工控网：欧姆龙长期以来，一直立足以提供最高全面和高性价比的产品为理念，通过一体化的产品组合，给客户提供最大价值。欧姆龙的客户服务如何体现这一点？
许卫华先生：服务满意度是客户衡量厂商的一个重要指标，同时客户服务也是一个很难用数据来衡量价值的工作。电话访问有可能会带来直接的销售，但这不是客户服务的重点。
欧姆龙客户服务中心是为了保证客户购买产品更加放心，更快速方便地为产品提供故障解决和产品备件更换，从而客户更放心地二次购买。欧姆龙力求把客户服务做到最好，不断提高的客户服务对欧姆龙的产品美誉度、客户的二次购买都起到了积极的作用。
客服效果的数字体现可能并不清晰，但客户服务部可以在一些方面注意到欧姆龙的客服影响。比如通过对客户的满意度调查、客户的反馈中，我们已经看到：在欧姆龙已有用户的重要<