中国钢铁行业用户满意度差异较大

2010/2/26 8:55:37

中国质量协会、全国用户委员会今天（24日）公布的最新测评结果显示，2009年中国钢铁行业整体用户满意度处于中等偏低水平，各钢种的用户满意度差异较大。

测评结果显示，中国钢铁产品的用户满意度为71.6分(满分100分)，处于中等偏低水平。其中管材的满意度最高，为77.6分；长材的满意度为73.9分；扁平材的满意度最低，为67.8分。

钢铁产品整体质量档次不高，与用户的要求有较大的差距，产品质量、性能及品种还不能满足各行业对其品种质量的要求，特别是汽车业和家电制造业。

钢铁产品质量整体得分为76.3分，其中管材的产品质量为78.6分，长材的产品质量77.8分，扁平材产品质量74.4分。用户对“产品力学性能”和“产品化学成分”的评价相对较好，对“产品的表面质量”和“产品的尺寸精度”不太满意。产品表面质量、产品尺寸精度、产品质量稳定性和总体实物质量是目前中国钢材在产品质量方面需要首先改进的因素，此外在产品包装方面也有一定的改进空间。

调查显示，由于表面质量达不到用户要求，家电用钢板只在侧面使用国产钢板，而正面用钢板只能使用进口板。在汽车制造行业，高强度钢板(厚度大于2毫米)及一些镀锌板，只能使用进口产品。在造船行业，中厚板在加工过程出现裂纹的问题也较多。

测评结果同时显示，服务质量评价低于产品质量，整体服务还不能适应用户的需求；用户整体抱怨率为40.9%，汽车业和家电制造业用户的抱怨率最高。

整体来看，钢铁行业的用户忠诚度不高，为66.9分；行业用户满意度受产品质量影响最大，其次是受感知价值影响较大。

专家认为，提升用户满意度首先是要提高行业产品质量水平，其次是提升用户的感知价值，为用户创造最大化的价值，包括研发用户需要的新产品，售前售后服务等。