完善服务旧件核查工作 推进龙工服务体系建设

完善服务管理体系，优化服务流程，规范服务行为是客户服务中心与各服务单位的共同职责，关系到服务平台的健康发展。

其中，服务旧件是产品保修行为的依据之一，也是评估特约服务中心管理水平的主要指标之一。客户服务中心通过对服务旧件的核查验收，以规范服务行为。经过不间断的持续开展服务旧件管理工作的专项治理，对不符合验收的服务旧件定期通报有关单位，并且分阶段汇总于《龙工报》通报后，引起了各服务单位主要负责人和总经理的高度重视。各单位在近期退回的服务旧件，经客户服务中心以及相关部门共同核查时发现，退回实物及其所涉及单位的两类数据上均有大幅度下降，这表明各单位加强了服务行为的过程管理。

智慧源于责任，责任在于有心。只要我们正确认识服务发展过程管理的重要性和必要性，我们相信各单位一定会根据自身发展需要加强过程管理，杜绝类似问题的发生。事实证明了一批服务单位较好的执行了相关标准，比如陕西宇龙、山东东大等单位。又如，新疆军企等单位尽管服务区域广、下属分公司数量众多等因素，通过不懈努力的积极改进，近期在旧件管理上有了较快的进步，正在规范服务旧件的管理工作，从而促进了各项业务朝着正面、有利的方向前进。

尽管龙工在全国的服务体系不断完善，但仍有个别单位在整机销量较快增长和管理落后的双重影响下，人员、车辆等服务配套设施未能及时同步完善，更可怕的是依然存在服务旧件弄虚作假及使用非龙工专用件的现象，不论在内部还是在外部环境都严重损害了龙工的服务形象。其中石家庄市某单位、唐山市某单位、郑州市某单位、江西南部某单位，自从服务旧件专项治理活动开展后，退回的服务旧件不符合结算的情况还未得到有效改善。

根据《2008年特约服务中心管理规范》及星级管理办法，持续推进各项服务管理工作完成情况的检查、通报与综合评估，提高年度工作质量以及星级评审的透明度和公正性。对于服务过程中类似旧件虚假的各种违规行为，有关部门将按照相关规定给予严厉查处，不会视而不见、违而不管。

为此，再次要求当前服务保障能力不足、管理水平落后的单位，能够正视问题，把握机遇立即改进。同时希望当前做得较好的单位树立典型、继续努力、不断创新、突出服务优势促进企业又好又快发展。